什么是客戶服務(wù)外包的客戶經(jīng)理?aes應(yīng)該做什么?AE做得怎么樣?客戶服務(wù)部通過細致的前期調(diào)查和研究，為客戶提供完整的品牌維護服務(wù)。由品牌經(jīng)理或戰(zhàn)略經(jīng)理(在一些公司中也稱為廣告客戶總監(jiān))領(lǐng)導(dǎo)的客戶AE團隊，負責(zé)實施全方位的品牌管理和全方位的客戶服務(wù)，為客戶的產(chǎn)品、行業(yè)信息、市場調(diào)研和分析制定專門的推廣項目和個性化的問題建議，并對產(chǎn)品的廣告服務(wù)流程進行內(nèi)部運營溝通、協(xié)調(diào)和跟進，以成功完成客戶的廣告活動。

　　在很大程度上，AE可以是項目經(jīng)理?？傮w規(guī)劃、計劃和執(zhí)行是要做的事情。溝通、協(xié)調(diào)和組織是必要的能力。謹慎、認真和一絲不茍是一種應(yīng)具備的態(tài)度。從來沒有空閑時間是合理的。

　　客戶服務(wù)外包也許我們一直在困惑如何被視為客戶服務(wù)的專業(yè)發(fā)展，或者至少如何進入業(yè)務(wù)。在回答這些問題時，我們需要思考，也許我們應(yīng)該更多地了解聲發(fā)射的基本質(zhì)量要求。在正常情況下，客戶部的面試官通常認為在客戶部做同事最重要的是個性。所以這個問題不一定與廣告有關(guān)。相反，提問看看你的個性是否合適。

　　但是客戶部的同事也必須具備一些條件。首先是與人和事打交道的能力，因為客戶部的大部分時間是與客戶和創(chuàng)作者接觸。如果他不喜歡和人打交道，那會很難。其次，客戶部要求員工要小心、有組織、有協(xié)調(diào)。這是因為客戶部經(jīng)常有很多壞事情要處理。如果不小心，如果沒有組織，事情就會出錯。如果有“意外”，你也應(yīng)該是一個可以承擔(dān)責(zé)任的人，因為“簽字確認”是客戶部同事的一項常見工作。作為一名客戶服務(wù)人員，那些對銀行不熟悉的人要負責(zé)跟進稿件，所以他們經(jīng)常很晚才下班，沒有毅力很難適應(yīng)。當然，客戶部還需要在銷售手稿和報告方面表達清晰，并具備欣賞好想法的內(nèi)在潛力。當然，你不需要像創(chuàng)意部門或設(shè)計部門的同事那樣完美地表達你的想法。此外，當然還有很多人有市場管理的經(jīng)驗。

　　然而，最重要的是這個角色是否合適。所謂的個性契合，簡而言之，就是那種外向型!但是這種外向是基于自律、寬容、時機和克制。個性是否合適，還取決于一個公司的文化，一個好的電氣服務(wù)專員，不一定能做好醫(yī)療客戶服務(wù);因此，選擇一個公司或行業(yè)對于客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展來說是非常重要的一步。因為AE在許多廣告公司的職業(yè)發(fā)展較晚，他們都在客戶方的市場部工作。在某種程度上，性格適合，正如那些有創(chuàng)造力的人所說，也許有時候你沒有一個量化的標準，但是你有一種“感覺”。然而，不要認為你是外向的，你可以成為一個好的AE。充其量，也許你適合銷售。我相信這個。

　　服務(wù)的對象是人，而不是產(chǎn)品。體驗是顧客和企業(yè)互動過程中產(chǎn)生的所有感知和感受的總和。便利是體驗時代的“黃金”?？蛻艉推髽I(yè)之間的互動越方便、越容易，企業(yè)就越有可能通過出色的體驗贏得客戶的心，提高客戶忠誠度，將客戶變成終身的朋友和合作伙伴。

　　盡管將客戶服務(wù)外包到超出客戶預(yù)期的程度是件好事，但要做到這一點卻非常困難。此外，企業(yè)超出客戶預(yù)期的成本比滿足客戶預(yù)期高出約10%-20%(CEB 2013年調(diào)查結(jié)果)。不僅如此，顧客的期望也會隨著時間而改變。超出客戶期望的最后一次服務(wù)交互自然會成為下一次服務(wù)交互中客戶的期望。換句話說，顧客的期望會隨著時間的推移而提高。因此，企業(yè)必須不斷創(chuàng)新

　　在服務(wù)互動中，客戶服務(wù)外包通常比超出預(yù)期更重要。如果服務(wù)低于顧客的期望，顧客的失望會帶來不好的驚喜。在一瞬間，POW會引起顧客的抱怨，對企業(yè)造成更大的傷害，因為12個好的顧客體驗可以抵消1個壞的顧客體驗。顯然，未能滿足客戶期望的成本非常高，超出客戶期望的成本也非常高。提高顧客忠誠度的正確方法是提升顧客體驗。

　　Viveca Chen(精信廣告CEO)說“AE有什么資格去找客戶?” 首先我們的客戶不應(yīng)該是AE找的，是公司發(fā)展的，這是一個基準性問題。這一點，對于一個專業(yè)致力于為某個單一行業(yè)客戶提供整體行銷服務(wù)的廣告公司來說，尤其如是。AE在執(zhí)行功能應(yīng)該是見強的，而開發(fā)卻會存在很多跟維護以及服務(wù)并不相同的問題。精信廣告在AE的選擇方面是要求有經(jīng)驗的，盡管Viveca Chen當初并沒有AE經(jīng)驗。AE不足以代表一個廣告公司的業(yè)務(wù)運作能力，無論是觀念、思想、傳達都不能完全代表一個廣告公司去與客戶進行所有溝通。據(jù)我所知，應(yīng)該說，精信的客戶是由精信的老總做的。由AE去找不會有好的客戶，精信的AE主要做執(zhí)行，做服務(wù)。所以，AE是執(zhí)行層，而不能把這種職能放大。AE們更應(yīng)該明白，強化自己在執(zhí)行方面的能力才是重中之重。所以，當你的老板要你(當然你當前的職位是AE)去開拓業(yè)務(wù)時，我想，這個公司的運作出問題了。

　　所以，客服外包在英文中Executive是“執(zhí)行”的意思。 接好BRIEF-客戶服務(wù)人員不是“信差” 記得進入廣告公司的第一課就是“AE is not a messenger”。想來創(chuàng)作部最擔(dān)心的就是遇到一個“信差A(yù)E”——客戶說要什么馬上拿到公司里來，拿到創(chuàng)意部去，待創(chuàng)意部提出疑問后，又不假思索的打電話給客戶，如此往復(fù)，既耽誤公司內(nèi)部時間，又在客戶面前失去了專業(yè)性，從而不能得到客戶的尊重。AE應(yīng)該是一個思考者，隨時隨地地思考者，AE應(yīng)該幫助客戶理清思路，幫助客戶分析他到底要什么，幫助創(chuàng)意部審查客戶提供的訊息是否可以開始工作，引導(dǎo)和幫助客戶做一個好的簡報。只有清晰明確的簡報，才可以使公司順暢地開展及完成工作。