客戶服務(wù)外包中的客戶心理

　　客戶心理是指客戶在交易量的整個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生的一系列極其復(fù)雜微妙的心理主題活動(dòng)，包括一些客戶對(duì)商品交易量的總數(shù)和價(jià)格，以及如何支付和選擇什么支付標(biāo)準(zhǔn)的想法。

　　客服外包客戶根據(jù)自己的要求去商店或者在網(wǎng)上購(gòu)買日用品。這個(gè)個(gè)體的行為中有很多心理思想，迫使他們采取不同的心態(tài)。它可以決定交易的總數(shù)，甚至買賣的成敗。所以一定要注意顧客的心理。下面總結(jié)11種客戶普遍現(xiàn)象的心理，可以合理輔助在線客服或業(yè)務(wù)員與客戶溝通。求實(shí)創(chuàng)新心理學(xué)。

　　是客戶的心理動(dòng)力，特別是在我們國(guó)家。他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)，首先規(guī)定商品必須具有特定的實(shí)用價(jià)值，并注重易用性。求上進(jìn)的心理。

　　追求完美的商品是心理動(dòng)力，加班要求和新鮮感是關(guān)鍵目標(biāo)。他們?cè)谫?gòu)買物品時(shí)，非常注重“時(shí)尚潮流”和“獨(dú)特性”，以趕上“時(shí)尚潮流”。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較好的大城市的男孩女孩中比較常見，在歐美國(guó)家的部分客戶中也比較常見。比如一對(duì)來(lái)中國(guó)度假旅游的法國(guó)夫婦，穿著獨(dú)特不尋常的衣服。售貨員在給他們?cè)敿?xì)介紹古裝的時(shí)候，他們很高興，馬上買了兩件，并表示回國(guó)后會(huì)在生日宴會(huì)上穿，這讓所有的客人都很驚訝。求美心理。

　　對(duì)美的追求是人類的本能反應(yīng)和廣泛調(diào)節(jié)，追求完美商品的欣賞、使用和藝術(shù)價(jià)值是流行的。在中國(guó)人、年輕女性和文壇人士中更為常見，在經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的中國(guó)客戶中更為廣泛。他們?cè)谶x擇商品時(shí)，特別注意商品本身的形狀和顏色的美，商品對(duì)身體的清潔效果和自然環(huán)境的裝飾設(shè)計(jì)效果，方便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。求名心理。

　　它是一種購(gòu)買心理，其關(guān)鍵目的是顯示其影響力和威望。他們談?wù)撁疲妹苼?lái)“炫耀”。有這種心理的人在社會(huì)發(fā)展和社會(huì)階層中都很常見，尤其是在現(xiàn)代社會(huì)。因?yàn)槊菩в玫奈：Γ悦啤⒋┟啤⒂妹疲粌H提高了生活質(zhì)量，也體現(xiàn)了自己的地位。所以，這就是為什么越來(lái)越多的“追牌人”不斷涌現(xiàn)的原因。

逐利心理

　　是一種“少花錢多辦事”的心理動(dòng)力。關(guān)鍵是“便宜”。同樣有利于心理的客戶，在購(gòu)買商品時(shí)，通常要仔細(xì)比較同類商品之間的價(jià)格差異，也喜歡購(gòu)買折扣率或解決商品。當(dāng)銷售人員向他們?cè)敿?xì)介紹一些稍微不全的降價(jià)銷售的產(chǎn)品時(shí)，一般都很感興趣，只要價(jià)格有利經(jīng)濟(jì)，購(gòu)買最急。有這種心理動(dòng)機(jī)的大多是經(jīng)濟(jì)發(fā)展收入較低的人。自然也有經(jīng)濟(jì)發(fā)展收入較高，變得習(xí)慣性存錢，盡量不存錢的人。一些期望從購(gòu)買商品中獲得更多權(quán)益的客戶對(duì)商品的圖案和質(zhì)量感到滿意，但他們無(wú)法停止。但是因?yàn)閮r(jià)格太高，他們一時(shí)買不起信心，就砍價(jià)了。有些人為了得到更好的一塊錢或幾毛錢，不得不無(wú)休止地爭(zhēng)吵，導(dǎo)致買不到自己想買的東西。喜歡的心理。

　　是一種以考慮我的特殊愛(ài)好和樂(lè)趣為目的的購(gòu)買心理。有心理動(dòng)機(jī)的人喜歡買某種商品。比如有人愛(ài)種花，有人愛(ài)集郵，有人愛(ài)攝影，有人愛(ài)書畫。這種偏好通常與某種技術(shù)專業(yè)、專業(yè)知識(shí)、生活樂(lè)趣等有關(guān)。因此，偏好購(gòu)買的心理動(dòng)機(jī)通常是理性的，偏好是穩(wěn)定的，具有習(xí)慣性和連續(xù)性的特點(diǎn)。自尊心理學(xué)。

　　有這種心理的顧客，在購(gòu)物的時(shí)候，不僅追求完美商品的實(shí)用價(jià)值，更追求完美精神的精華的優(yōu)雅。在他們購(gòu)買之前，他們期望他的個(gè)人購(gòu)買行為受到銷售人員的熱烈歡迎和熱情款待。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，一些顧客滿懷希望的走進(jìn)店鋪，看到售貨員一臉的冷冷，就掉頭去別的店鋪，甚至拒絕光顧任何一家“冷冷”的店鋪。模仿心理。

　　客服外包是一種從眾購(gòu)買的心理動(dòng)機(jī)，其關(guān)鍵是不愿意不如別人或者“比別人強(qiáng)”。他們對(duì)社會(huì)時(shí)尚和周圍環(huán)境非常敏感，總是想追隨時(shí)尚潮流。有這種心理的顧客通常購(gòu)買某種商品，并不是因?yàn)槠炔患按皇菫榱烁玫刳s上別人，超過(guò)別人，然后尋求心理上的考慮。

隱蔽心理

　　有這種心理的人，買東西的時(shí)候拒絕知道別人知道什么，經(jīng)常用“偷吃”。一旦他們選擇了一種商品，而周圍沒(méi)有人看，他們就會(huì)迅速交易。女人買日用品，男人給異性買女人的產(chǎn)品，這種情況經(jīng)常發(fā)生。當(dāng)一些海外政府官員或富人購(gòu)買高端商品時(shí)，也有類似的情況。擔(dān)心心理。

　　是客戶服務(wù)外包的一種心理動(dòng)機(jī)，其關(guān)鍵是怕被騙，怕賠錢。在購(gòu)買對(duì)象的整個(gè)過(guò)程中，他們對(duì)商品的質(zhì)量、特點(diǎn)和功能產(chǎn)生懷疑，害怕沒(méi)有得到很好的應(yīng)用，被欺騙，心中擔(dān)憂。所以我們不斷向業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)，認(rèn)真驗(yàn)貨，密切關(guān)注售后維修服務(wù)，直到心中的顧慮消除才會(huì)為購(gòu)買買單。安全心理學(xué)。

　　對(duì)于有這種心理的人，他們規(guī)定要購(gòu)買的物品在整個(gè)過(guò)程中應(yīng)用后必須是安全的，尤其是食品、藥品、日化、日用品、家電、交通工具等。所以我們非常重視食品的保鮮期，藥物無(wú)副作用，日化產(chǎn)品是否有化學(xué)變化，家用電器是否有斷電狀態(tài)。售貨員解釋完了，你就可以安心買了。