呼叫中心 客戶服務(wù)如何更好地解決客戶需求

　　對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，擁有親切柔和的聲音，讓客戶感覺(jué)到你可以通過(guò)語(yǔ)音幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎(chǔ)。此外，有效運(yùn)用提問(wèn)技巧是客服人員做好電話溝通的關(guān)鍵。許多人認(rèn)為向客戶提問(wèn)是為了得到答案，但有時(shí)卻不是。在客戶服務(wù)中，許多問(wèn)題的目的不是為了獲得答案，而是為了深入了解客戶當(dāng)時(shí)的問(wèn)題。提問(wèn)的目的只是為客戶提供一個(gè)發(fā)泄的渠道。

　　1.有針對(duì)性的問(wèn)題是什么意思

　　例如，像通信服務(wù)熱線一樣，客戶可能會(huì)抱怨手機(jī)開(kāi)機(jī)時(shí)出現(xiàn)故障。或quot; 信號(hào)總是不好，無(wú)法接收，或者屏幕上沒(méi)有quot;。這時(shí)，客服人員可能會(huì)問(wèn): quot; 今天早上打開(kāi)機(jī)器時(shí)，您的屏幕是什么樣的？這個(gè)問(wèn)題是有針對(duì)性的問(wèn)題。有針對(duì)性的問(wèn)題有什么作用？它可以給你細(xì)節(jié)。當(dāng)你不知道客戶的答案是什么時(shí)，使用它，并通過(guò)提出有針對(duì)性的問(wèn)題來(lái)理解這些問(wèn)題。

　　2.選擇性問(wèn)題也是一種 封閉式問(wèn)題，即顧客只能回答quot; 是quot; 或quot; 而不是quot;。這種質(zhì)疑是用來(lái)澄清事實(shí)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的。主要目的是澄清事實(shí)。

　　例如: quot; 當(dāng)你的朋友打電話時(shí)，你打開(kāi)了嗎？如果您打開(kāi)或不打開(kāi)它，您可能會(huì)說(shuō)您不知道。客戶只能回答quot; 是quot; 或quot; 不是quot;。

　　3.理解問(wèn)題是指一些用于理解客戶信息的問(wèn)題。在了解信息的人時(shí)，需要注意的是，有些客戶會(huì)更反感地問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。

　　例如: quot; 你什么時(shí)候買(mǎi)的quot;，quot; 你什么時(shí)候開(kāi)的發(fā)票？，quot; 當(dāng)時(shí)發(fā)票的頭是什么？，quot; 當(dāng)時(shí)是誰(shuí)收到的？等等，客戶感覺(jué)像在檢查賬戶。作為客戶服務(wù)人員，提出這些問(wèn)題的目的是了解更多信息，這對(duì)客戶服務(wù)人員非常有用。但是，客戶有時(shí)不愿意回答，也懶得回答。quot; 我早就忘記了quot;，顧客會(huì)告訴你的。因此，在詢問(wèn)有關(guān)理解的問(wèn)題時(shí)，您必須說(shuō)明原因quot; 請(qǐng)出示您的身份證，因?yàn)槟仨氉?cè)quot;，quot; 請(qǐng)輸入密碼，因?yàn)?..quot;，這稱(chēng)為理解問(wèn)題。

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