應該做哪些具體的改變？以下建議供您參考：（1）考核重點1.將客服中心解決率提升為CEO考核。2.實施問題反饋分析-gt；分析從產品生產到服務流程設計的改進周期。3.以首解率綜合評價作為第一領導的考核指標，依托客服中心端到端綜合評價（問題發(fā)生到問題解決）。

　　（2） 客戶服務中心現(xiàn)在應該做好什么？1.員工工作時間表和粒度。各級人員要明確自己的具體工作內容、工作方法和標準時間。針對這些工作內容，本文梳理出一個較好的方案。可以移植到系統(tǒng)中的部分被完全移植。這臺機器可以完成機械記憶和檢索的任務。人們主要發(fā)揮他們不可替代的交際和語言才能。2.端到端對每個常見問題的工藝設計優(yōu)化從問題的發(fā)生到解決。在應用程序中整理并迭代Clear流程，以優(yōu)化流程。中心的每個人在任何時候都按照相同的流程做每件事。任何新問題都可以及時發(fā)現(xiàn)，同時進入改進或改進過程，以便快速迭代升級。3.建立跟蹤表并放置到位。它要求對每一個有結論或計劃的問題都進行跟蹤。這就要求要有結果，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化。4.盡快建立員工支持系統(tǒng)的標準化、平臺化，打通從后端到前端的支持系統(tǒng)平臺和問題從前端到后端的快速反饋渠道，減少對員工和管理者技能的依賴。