客戶服務(wù)外包是對(duì)每個(gè)組織的挑戰(zhàn)，以滿足不同客戶群體的需求。當(dāng)然，消費(fèi)者的偏好差異很大。如果組織能夠滿足所有這些不同的需求，就能給他們帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這些差異可能是幾代人關(guān)注的焦點(diǎn)。我們經(jīng)常聽到報(bào)告說(shuō)老一代人在抱怨時(shí)更喜歡拿起電話和別人交流。相反，據(jù)報(bào)道，千禧一代會(huì)盡一切可能避免打電話，更喜歡和聊天機(jī)器人聊天或接收短信來(lái)解決他們的問(wèn)題。

　　這種代際差距確實(shí)存在，客戶服務(wù)外包組織應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)。然而，需要特別注意。泛泛而談往往會(huì)引起誤解。許多老年人擅長(zhǎng)使用手機(jī)應(yīng)用程序與企業(yè)互動(dòng)，而許多年輕人樂于使用更傳統(tǒng)的參與方式。事實(shí)上，這些傳統(tǒng)渠道今天仍然很受歡迎。當(dāng)CMO委員會(huì)和皮特尼·鮑爾斯的最新報(bào)告《選擇的關(guān)鍵渠道》分析了五代人中的2000名消費(fèi)者時(shí)，受訪者最普遍理解的兩個(gè)渠道是電話(28%)和與人的互動(dòng)(17%)，而不是數(shù)字。

　　隨著客戶在網(wǎng)上查找基本信息變得越來(lái)越容易和舒適，進(jìn)入中心相當(dāng)復(fù)雜的問(wèn)題電話的百分比正在增加。因此，具有出色解決問(wèn)題技能的代理更有可能成功并繼續(xù)工作。

　　衡量標(biāo)準(zhǔn):密切關(guān)注代理和客戶之間的互動(dòng)，尋找他們與客戶討論和解決問(wèn)題的能力。

　　您可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)來(lái)培訓(xùn)代理，以便他們能夠安全地解決問(wèn)題。問(wèn)題的解決應(yīng)該是培訓(xùn)過(guò)程的一個(gè)連續(xù)部分。例如，在員工會(huì)議上，提出一個(gè)問(wèn)題，讓代理集體討論問(wèn)題的解決方案。在他們得出結(jié)論后，向他們反映他們?yōu)檫_(dá)到目的所采取的步驟，并討論這在類似的情況下如何應(yīng)用。

　　我們知道，85%擁有良好客戶服務(wù)的公司在市場(chǎng)上的表現(xiàn)比在這個(gè)指標(biāo)上得分較低的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要好。然而，軟技能座椅的工作能讓它們繼續(xù)嗎?

分割非常重要

　　在規(guī)劃整個(gè)客戶服務(wù)方法時(shí)，組織確實(shí)需要后退一步，看看所有客戶的真正需求。這是一種優(yōu)質(zhì)、高效、簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)，可以快速、輕松地提供他們想要的結(jié)果。他們還需要考慮客戶希望如何以及在哪里提供服務(wù)。

　　下一步是對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)、群體、個(gè)人數(shù)據(jù)或客戶體驗(yàn)或服務(wù)進(jìn)行分類。在這個(gè)階段，年齡顯然是可以用來(lái)細(xì)分客戶的受眾特征之一，但這只是其中之一。

　　企業(yè)可能希望根據(jù)人員是新客戶還是在組織中有過(guò)多次旅行來(lái)細(xì)分人員。他們可能想知道自己是否擁有高凈值個(gè)人，并渴望為他們提供特別出色的客戶服務(wù)。他們可能還想考慮顧客過(guò)去是否抱怨過(guò)，以及他們是否容易失去。

　　事實(shí)是，由于任何企業(yè)都同時(shí)考慮渠道和服務(wù)質(zhì)量，因此在多代人的辯論中可能需要考慮許多不同的變量。

　　所有上述人口統(tǒng)計(jì)特征和客戶特征都需要牢記在心，但無(wú)論企業(yè)要與客戶進(jìn)行何種精確的組合，都必須從一開始就了解并監(jiān)控和管理整個(gè)客戶旅程。

專注于旅程

　　組織應(yīng)該始終理解80/20規(guī)則——。他們應(yīng)該明白，20%的客戶旅行推動(dòng)了80%的互動(dòng)。他們需要考慮指標(biāo):例如，引起最多抱怨或收入的前五次旅行。考慮到這些旅行和他們通常與之互動(dòng)的客戶概況，企業(yè)應(yīng)該能夠以最有效的方式吸引從A到B的指定客戶，而不管年齡或任何其他具體參數(shù)。一旦企業(yè)確定了廣泛的配置參數(shù)，就可以根據(jù)客戶使用的設(shè)備及其交互歷史進(jìn)一步優(yōu)化。

　　關(guān)注整體最佳客戶之旅是關(guān)鍵。這也很重要，因?yàn)樵S多企業(yè)會(huì)犯錯(cuò)誤，給客戶選擇適合他們的旅程的權(quán)利。因?yàn)轭櫩涂偸沁x擇他們喜歡的頻道，但他們?nèi)匀徊灰欢ㄟm合互動(dòng)類型，這通常是一個(gè)大錯(cuò)誤。喜歡在日常生活中聊天的人可以選擇把它作為一個(gè)申請(qǐng)抵押貸款渠道。

服務(wù)高于一切

　　然而，出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該永遠(yuǎn)是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)最終將超越年齡和形象。當(dāng)每個(gè)人都在他們的手機(jī)上使用運(yùn)行良好的應(yīng)用程序時(shí)，每個(gè)人都將獲得良好的客戶服務(wù)，并且他們可以快速、輕松、直觀地得到他們需要的東西。不管顧客是誰(shuí)，他們的價(jià)值是什么，80%的故事總是好的顧客服務(wù)本身。企業(yè)首先需要將它作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)交付，然后細(xì)化它，并跳到細(xì)粒度的細(xì)節(jié)。在花足夠的時(shí)間在適合大多數(shù)人的過(guò)程和計(jì)劃的旅程上之前，他們應(yīng)該避免陷入細(xì)節(jié)的陷阱。

　　一旦企業(yè)計(jì)劃了廣泛的旅行，他們就可以使用人工智能、聊天機(jī)器人和機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)來(lái)進(jìn)一步改進(jìn)他們的服務(wù)產(chǎn)品。他們可以開始使用社交媒體論壇來(lái)創(chuàng)建額外的營(yíng)銷渠道。然而，盡管代溝可能是影響客戶服務(wù)組合的眾多因素之一，但企業(yè)需要認(rèn)識(shí)到，無(wú)論采用何種精確的方法，開發(fā)最佳客戶之旅始終是戰(zhàn)略的關(guān)鍵部分。"