客戶服務(wù)外包是對每個組織的挑戰(zhàn)，以滿足不同客戶群體的需求。當(dāng)然，消費(fèi)者的偏好差異很大。如果組織能夠滿足所有這些不同的需求，就能給他們帶來競爭優(yōu)勢。這些差異可能是幾代人關(guān)注的焦點(diǎn)。我們經(jīng)常聽到報告說老一代人在抱怨時更喜歡拿起電話和別人交流。相反，據(jù)報道，千禧一代會盡一切可能避免打電話，更喜歡和聊天機(jī)器人聊天或接收短信來解決他們的問題。

　　這種代際差距確實(shí)存在，客戶服務(wù)外包組織應(yīng)該意識到這一點(diǎn)。然而，需要特別注意。泛泛而談往往會引起誤解。許多老年人擅長使用手機(jī)應(yīng)用程序與企業(yè)互動，而許多年輕人樂于使用更傳統(tǒng)的參與方式。事實(shí)上，這些傳統(tǒng)渠道今天仍然很受歡迎。當(dāng)CMO委員會和皮特尼·鮑爾斯的最新報告《選擇的關(guān)鍵渠道》分析了五代人中的2000名消費(fèi)者時，受訪者最普遍理解的兩個渠道是電話(28%)和與人的互動(17%)，而不是數(shù)字。

　　隨著客戶在網(wǎng)上查找基本信息變得越來越容易和舒適，進(jìn)入中心相當(dāng)復(fù)雜的問題電話的百分比正在增加。因此，具有出色解決問題技能的代理更有可能成功并繼續(xù)工作。

　　衡量標(biāo)準(zhǔn):密切關(guān)注代理和客戶之間的互動，尋找他們與客戶討論和解決問題的能力。

　　您可以通過現(xiàn)場培訓(xùn)來培訓(xùn)代理，以便他們能夠安全地解決問題。問題的解決應(yīng)該是培訓(xùn)過程的一個連續(xù)部分。例如，在員工會議上，提出一個問題，讓代理集體討論問題的解決方案。在他們得出結(jié)論后，向他們反映他們?yōu)檫_(dá)到目的所采取的步驟，并討論這在類似的情況下如何應(yīng)用。

　　我們知道，85%擁有良好客戶服務(wù)的公司在市場上的表現(xiàn)比在這個指標(biāo)上得分較低的競爭對手要好。然而，軟技能座椅的工作能讓它們繼續(xù)嗎?

分割非常重要

　　在規(guī)劃整個客戶服務(wù)方法時，組織確實(shí)需要后退一步，看看所有客戶的真正需求。這是一種優(yōu)質(zhì)、高效、簡單的客戶服務(wù)，可以快速、輕松地提供他們想要的結(jié)果。他們還需要考慮客戶希望如何以及在哪里提供服務(wù)。

　　下一步是對不同的細(xì)分市場、群體、個人數(shù)據(jù)或客戶體驗(yàn)或服務(wù)進(jìn)行分類。在這個階段，年齡顯然是可以用來細(xì)分客戶的受眾特征之一，但這只是其中之一。

　　企業(yè)可能希望根據(jù)人員是新客戶還是在組織中有過多次旅行來細(xì)分人員。他們可能想知道自己是否擁有高凈值個人，并渴望為他們提供特別出色的客戶服務(wù)。他們可能還想考慮顧客過去是否抱怨過，以及他們是否容易失去。

　　事實(shí)是，由于任何企業(yè)都同時考慮渠道和服務(wù)質(zhì)量，因此在多代人的辯論中可能需要考慮許多不同的變量。

　　所有上述人口統(tǒng)計特征和客戶特征都需要牢記在心，但無論企業(yè)要與客戶進(jìn)行何種精確的組合，都必須從一開始就了解并監(jiān)控和管理整個客戶旅程。

專注于旅程

　　組織應(yīng)該始終理解80/20規(guī)則——。他們應(yīng)該明白，20%的客戶旅行推動了80%的互動。他們需要考慮指標(biāo):例如，引起最多抱怨或收入的前五次旅行。考慮到這些旅行和他們通常與之互動的客戶概況，企業(yè)應(yīng)該能夠以最有效的方式吸引從A到B的指定客戶，而不管年齡或任何其他具體參數(shù)。一旦企業(yè)確定了廣泛的配置參數(shù)，就可以根據(jù)客戶使用的設(shè)備及其交互歷史進(jìn)一步優(yōu)化。

　　關(guān)注整體最佳客戶之旅是關(guān)鍵。這也很重要，因?yàn)樵S多企業(yè)會犯錯誤，給客戶選擇適合他們的旅程的權(quán)利。因?yàn)轭櫩涂偸沁x擇他們喜歡的頻道，但他們?nèi)匀徊灰欢ㄟm合互動類型，這通常是一個大錯誤。喜歡在日常生活中聊天的人可以選擇把它作為一個申請抵押貸款渠道。

服務(wù)高于一切

　　然而，出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該永遠(yuǎn)是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)最終將超越年齡和形象。當(dāng)每個人都在他們的手機(jī)上使用運(yùn)行良好的應(yīng)用程序時，每個人都將獲得良好的客戶服務(wù)，并且他們可以快速、輕松、直觀地得到他們需要的東西。不管顧客是誰，他們的價值是什么，80%的故事總是好的顧客服務(wù)本身。企業(yè)首先需要將它作為一個標(biāo)準(zhǔn)來交付，然后細(xì)化它，并跳到細(xì)粒度的細(xì)節(jié)。在花足夠的時間在適合大多數(shù)人的過程和計劃的旅程上之前，他們應(yīng)該避免陷入細(xì)節(jié)的陷阱。

　　一旦企業(yè)計劃了廣泛的旅行，他們就可以使用人工智能、聊天機(jī)器人和機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)來進(jìn)一步改進(jìn)他們的服務(wù)產(chǎn)品。他們可以開始使用社交媒體論壇來創(chuàng)建額外的營銷渠道。然而，盡管代溝可能是影響客戶服務(wù)組合的眾多因素之一，但企業(yè)需要認(rèn)識到，無論采用何種精確的方法，開發(fā)最佳客戶之旅始終是戰(zhàn)略的關(guān)鍵部分。"