客戶服務(wù)外包管理效率是近年來非常流行的一個術(shù)語，但也是許多企業(yè)共同存在的一個問題。在我看來，管理效率的問題其實很簡單，即管理者已經(jīng)失去了與員工和客戶的聯(lián)系。我所說的“保持聯(lián)系”，不是指無休止的會議，也不是指電腦打印的文件或報告;它指真誠和自發(fā)的內(nèi)心交流。這篇文章的目的是希望管理者能夠回頭關(guān)注他們的客戶和員工。管理者花太多的時間規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展，他們甚至不知道員工和客戶的意見，以及他們?nèi)绾慰创?他們不知道員工如何生產(chǎn)，也不知道買家如何進貨。因此，存在管理效率的問題。

　　但是服務(wù)需要成本，外包呼叫中心需要利潤。因此，外包呼叫中心必須在服務(wù)本身做很多文章來降低成本，比如不要求服務(wù)人員的素質(zhì)，簡化服務(wù)流程等等。低價必然會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量得不到保證。委托企業(yè)必須清醒。低價不能換來高質(zhì)量的服務(wù)。未能維持客戶關(guān)系將直接給企業(yè)帶來嚴重危害。

　　事實上，考慮到是否將項目外包給企業(yè)，價格并不是唯一的。未來的競爭不僅僅是設(shè)備和硬件的競爭，更重要的是外包呼叫中心提供商是否具有綜合實力。呼叫中心的一站式服務(wù)能力、客戶關(guān)系管理能力、行業(yè)項目經(jīng)驗、人力資源、技術(shù)支持能力等。應(yīng)該是企業(yè)客戶在外包項目時需要考慮的關(guān)鍵問題。

　　行業(yè)標準的缺乏將極大地影響行業(yè)的發(fā)展。可以預(yù)見，呼叫中心外包市場的規(guī)模將繼續(xù)擴大，產(chǎn)業(yè)鏈將逐漸清晰。然而，呼叫中心外包市場的管理存在嚴重問題。管理部門不清楚，行業(yè)定義不清楚，外包呼叫中心根本不知道企業(yè)應(yīng)該屬于哪個部門。自從呼叫中心在中國出現(xiàn)以來，這種現(xiàn)象就一直存在。沒有政府部門的管理，行業(yè)標準自然無從談起。

　　作為一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，外包呼叫中心解決了大量人員的就業(yè)問題，并希望政府能給予稅收優(yōu)惠政策來支持該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展;盡快出臺一系列行業(yè)服務(wù)標準，以增強誠信，規(guī)范不良競爭，促進行業(yè)在健康的土壤中發(fā)展。

　　行業(yè)標準的缺乏給呼叫中心行業(yè)的發(fā)展造成了很大的障礙。無法衡量呼叫中心企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況、呼叫中心的服務(wù)水平、呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，甚至一些技術(shù)術(shù)語和統(tǒng)計方法也不一致。許多外包呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)對行業(yè)標準的缺乏表示沮喪，他們渴望引入真正的行業(yè)標準，以規(guī)范市場，促進行業(yè)發(fā)展，為整個外包呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造一個良性發(fā)展和健康競爭的環(huán)境。

　　服務(wù)產(chǎn)品的單一核心競爭力有待提高。中國外包呼叫中心企業(yè)在產(chǎn)品特性和服務(wù)專長方面基本相似，但沒有突出的特點。這是中國沒有巨無霸外包呼叫中心的重要原因之一

　　客戶服務(wù)外包管理的效率是多少?就是在第一時間發(fā)現(xiàn)問題并盡快解決。在這里，我們需要弄清楚是誰首先發(fā)現(xiàn)了這個問題?我認為他可能是我們的客戶，因為他們是直接“使用”我們產(chǎn)品的人，他們是業(yè)務(wù)的核心焦點;在車間生產(chǎn)的也可能是工人，因為他們是直接生產(chǎn)我們產(chǎn)品的人，他們是企業(yè)管理的核心焦點。好的，我們已經(jīng)找到了這兩個企業(yè)的焦點，我們也可以發(fā)現(xiàn)這兩個焦點不包括企業(yè)的管理者或者企業(yè)本身，所以我們需要關(guān)注員工和客戶。

　　談到客戶服務(wù)外包管理的效率，我想起了中國：的一句老話：“如果你不在家，你就不會接受自己的生活”。士兵打仗時，最了解戰(zhàn)局的是前線的將軍，而不是遠離錢山的君主及其助手。毛澤東先生曾經(jīng)說過，“沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)”，這也是同樣的原因。沒有調(diào)查，你不會知道事情的真實情況，如果你隨意指揮，你只會導(dǎo)致失敗。提到這兩句話并不意味著管理者不應(yīng)該管理、計劃、指揮和控制，而是一些管理者應(yīng)該加強這些方面。我們希望管理者能夠掌握形勢的發(fā)展，了解實際情況，然后根據(jù)這些情況進行有效的管理。

　　現(xiàn)在，我們已經(jīng)明確表示，要提高管理效率，我們必須首先了解真實情況。你怎么知道真實情況?在我看來，只有一種交流方式，那就是與那些參與事物的人交流，與那些與他們的發(fā)展密切相關(guān)的人交流。

　　交流是一個每個人都不會不熟悉的術(shù)語。現(xiàn)在任何管理書籍都會提到溝通的重要性和方法。在這里，我將不再討論交流的重要性，但我將談?wù)勎覍涣鞯睦斫狻?/p>

　　我對溝通的強調(diào)不受任何管理書籍中某些論點的影響，而是受一本關(guān)于兒童教育的書的影響。書中有一句諺語：“每天花十分鐘聽青少年的夢”。每個人過去都是孩子。還記得你小時候最快樂的事情是什么嗎?我不知道別人是什么樣的。當我還是個孩子的時候，我最開心的事就是和我父親聊天。因為這個原因，我不像其他男孩那樣害怕我的父親，而是喜歡告訴我父親我所有的小秘密。在這里我將引出一個交流的前提——它們之間沒有差距。大多數(shù)關(guān)于交流的討論認為交流可以消除他們之間的障礙。然而，從我個人的經(jīng)驗來看，溝通的前提是沒有隔閡。如果有差距，我就沒有交流的欲望和動力，尤其是一些與我相關(guān)的隱私。溝通的目的是挖掘出這些不明確的東西，并及時處理它們。因此，我個人認為用疏遠來達到溝通的目的是不可能的。

　　回到那句話，你為什么要“每天抽出十分鐘”?這是一個培養(yǎng)溝通氛圍和溝通習(xí)慣的問題。我父親和我每天談?wù)摰牟灰欢ㄊ且恍┰掝}，如崇高的理想和修養(yǎng)。我們的一般話題可能是瑣碎的事情。但是正是因為這個習(xí)慣，我每天都主動和父親做一個思想報告，尤其是當我的情緒波動的時候。通過這樣的對話，我父親也能理解我的想法和想法，以及我在一些事情上的進步。我父親可以及時給我建議、解釋甚至阻止我。因為我習(xí)慣了父親和我之間的交流氛圍和習(xí)慣，我可以接受并做父親教給我的事情。就父親而言，他已經(jīng)達到了溝通的目的。

　　我們曾經(jīng)是孩子，我們曾經(jīng)是企業(yè)底層的普通員工。事實上，我們可以回憶起那個時候的自己，我們可以發(fā)現(xiàn)每個人都渴望交流，尤其是和他們的長輩和上級。但問題是，作為長輩或上級，我們是否會給別人這樣的機會。“養(yǎng)子知道父母的好意”。既然我們已經(jīng)就位，我們是否已經(jīng)為我們的下屬創(chuàng)造了這種交流氛圍和習(xí)慣?我認為我們所做的可能不是很好。如果我們能和下屬很好地溝通，那么我們就不會有管理效率的問題。

　　與下屬的溝通是如此，與客戶的溝通呢?與客戶溝通無疑是非常重要的，因為我們需要知道客戶的想法，我們需要為客戶提供他們需要和滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，因為為了使企業(yè)走向卓越，我們必須考慮這樣的事情：在客戶眼中什么是最寶貴的?我們能做些什么來更好地服務(wù)我們的客戶?如何讓潛在客戶成為我們的真正客戶。如何讓顧客對我們100%滿意?在今天的營銷時代，在這個客戶關(guān)系管理的時代，與客戶溝通尤為重要。

　　讓我總結(jié)一下以上內(nèi)容。溝通的第一個前提是彼此之間沒有隔閡;每個人都有交流的意愿和愿望;交流需要氛圍和習(xí)慣;溝通需要公正的傾聽;溝通的目的是讓人們了解他人的真實情況并及時處理。