服務(wù)接待人員常用話術(shù)

　　提醒客戶：車子進(jìn)車間維修觀看，在車間不斷的秒動(dòng)，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來(lái)說(shuō)，我們建議您在黃線區(qū)外觀看我們的維修流程。

　　1、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說(shuō)檢查是免費(fèi)的嗎?為什么還要收我檢測(cè)費(fèi)呢?

　　答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測(cè)儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測(cè)費(fèi)用是合理的。如果按檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行維修我們是不會(huì)再另收檢測(cè)費(fèi)的。

　　2、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題?

　　答：由于這些問(wèn)題對(duì)您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會(huì)立刻對(duì)您的車進(jìn)行檢測(cè)，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。

　　3、你們是怎么修車的，同樣的問(wèn)題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?

　　答：十分抱歉給您造成的不便，我們會(huì)對(duì)您的車再做一個(gè)全面檢測(cè)，請(qǐng)放心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。(如果是維修質(zhì)量問(wèn)題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問(wèn)題，禮貌地向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案)。

　　4、在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約,客戶說(shuō)：“我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來(lái)找你們的?”，如何應(yīng)答?

　　答：對(duì)于您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進(jìn)廠前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺(jué)得預(yù)約其實(shí)對(duì)您非常有利嗎?(陌生客戶預(yù)約)

　　5、經(jīng)常性的電話問(wèn)侯，回訪，客戶比較煩(特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客)。“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢?我很忙。”www.hs13.cn

　　答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車子維修后的使用情況，對(duì)我們自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)您負(fù)責(zé)。如果您覺(jué)得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較不會(huì)打擾你。(如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個(gè)電話就可以不打，否則會(huì)引起顧客的另一種不滿意)。或把我們的聯(lián)系方式告知給對(duì)方，再發(fā)個(gè)短信，讓客戶在有需要的時(shí)候聯(lián)系我們。

　　6、為什么你們贛州和吉安店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴?

　　答：非常感謝您提出這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各服務(wù)廠工時(shí)會(huì)略有不同，但請(qǐng)您放心，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)的嚴(yán)格審批，如您對(duì)您的賬單有疑問(wèn)，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　7、同樣的配件，為什么市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格便宜?

　　答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，我們公司有10幾年的維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們價(jià)格統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送降低了成本，對(duì)客戶還有假一賠十的承諾，我們也是注重品牌的大公司。而市場(chǎng)上的配件來(lái)自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。安全和品質(zhì)價(jià)格合理，是我們對(duì)每一位顧客的承諾。

　　8、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問(wèn)題以后老是要換總成?

　　答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，而且廠家也不提供修復(fù)配件，一般無(wú)法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的安全隱患。當(dāng)然對(duì)維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)維修人員會(huì)給您修復(fù)的。

　　9、為什么維修等待時(shí)間這么長(zhǎng)?

　　答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶的維修項(xiàng)目需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車、排除。所以有些時(shí)候會(huì)使您的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，同時(shí)為了緩解這個(gè)問(wèn)題，建議客戶下次來(lái)廠維修保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行預(yù)約，從而減少等待時(shí)間。

　　10、為什么維修、保養(yǎng)費(fèi)用這么貴?

　　答：我們是一家德系車專修店，我們的品質(zhì)跟4S店一樣有保障的，價(jià)格總體比4S店要優(yōu)惠30%左右，比外面私人的小型維修廠相比要略貴一些，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，我們對(duì)所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保，請(qǐng)您放心。

　　11、你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說(shuō)好100塊錢(qián)一個(gè)工時(shí)嗎?為什么我的車子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多?

　　答：維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長(zhǎng)短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。