在客戶服務外包行業流傳著一句話，客戶服務中心是企業的成本中心。一些客戶服務中心在這樣的輿論引導下開始轉型，為自己的企業甚至其他企業開展對外營銷。當時，沒有人質疑和歧視這種觀點和行為。多年過去了，隨著電話營銷模式的逐漸衰落，我們開始思考客戶服務的價值以及客戶服務外包人員在企業發展中所扮演的角色。

　　客戶通常有多種服務需求，如被尊重、重視和認可。因此，在呼叫中心使用語音不是簡單的背誦，而是有區別的配置。

　　例如，當顯示輸入的客戶信息時，語音會直接顯示“您好，x先生/x女士，很高興為您服務”，并且句子表達應該保持一致而不停頓。

　　但是，如果沒有顯示來電信息，您可以處理差異，并將第一句改為“您好，我能為您服務嗎?”顧客回答后，問“我可以知道你的名字嗎，先生/女士?”

　　演講被模擬了嗎?

　　一些呼叫中心在處理客戶服務時經常會遇到這種情況。

　　顧客:我想辦理xx業務

　　顧客服務:您好，先生/女士，您是在處理xx還是業務?

　　顧客:是的

　　客服:那我先給你相關細節，……

　　客戶:……

　　客服:你的電話號碼/身份證/卡號是多少?

　　客戶:

　　在這三次回應后，客戶的問題根本沒有得到解決，很可能會引起客戶的抱怨或不滿。此時，你的演講技巧應該是“好的，我會馬上為你處理”這樣快速而熱情的理解和回應。

　　一個簡單的電話，為什么有些客戶服務可以快速解決問題并讓客戶滿意，而有些客戶服務只能低效地處理它，本質上:他們不能說得很好。

　　為此，小編特別總結了9種非常重要的溝通技巧，希望能啟發大家。

　　除非必要，否則不要采取否定的形式。

　　我們不能保證我們總是100%正確，不希望“不幸來自口中”導致抱怨，所以最好的方法是以委婉的方式表達我們不同的觀點。

　　首先，如果顧客聽到拒絕，不管這是否合理，他們肯定會不高興。有時候他們可以用不同的方式說話。

　　例如:

　　“我認為這個提議很好，但是，這個計劃.也許會更好。……,”

　　“你好，我感到很抱歉.我建議你可以這樣做……”

　　溝通是合乎邏輯的、層次分明的。

　　在交流中，一個人應該帶著目的和結果說話。

　　讓別人知道你演講的第一句話的重點是什么，然后逐一澄清你在第一、第二和第三點的想法，最后得出結論。

　　例如:

　　“我能幫你什么嗎?”(知道對方的目的)

　　眾所周知，顧客滿意的源泉是顧客體驗價值與期望值的比率。當顧客期望值被顧客體驗值滿足時，顧客滿意度自然是100%。這個概念很早就被我們所熟知。它給我們帶來的影響是，我們需要注意如何滿足客戶的要求。長期以來，客戶服務人員習慣于從客戶期望的角度思考問題，忘記了客戶服務的原則。“服務人員應該從企業的角度盡力為客戶解決問題”。簡單地說，這句話中最重要的是“站在企業的立場上”。從企業的角度來看，它是考慮企業的得失。如果你深刻理解它，那就是要考慮企業的發展需求。這種需求可能是金錢的得失，可能是其他市場機會，可能是客戶群體的一些感受，它們都影響著企業的發展。然而，不能簡單地理解為滿足客戶的要求并受到客戶的贊揚。沒有企業不會被責罵，也沒有顧客不會發誓(指問題發生的時間)。

　　顧客經常向服務人員提出期望。例如，他要求他支付100，塊錢英鎊。根據服務規定，給他100元是允許的最高賠償。沒有這筆錢，顧客不會滿意。然而，大多數情況下，客戶的要求不能完全得到滿足。經過一番“談判”，顧客拿走了四個棒棒糖。你認為這個顧客滿意嗎?手里高興地拿著四個棒棒糖，他對掛機的評價非常滿意。它必須得到滿足。為什么顧客沒有從100元中得到錢并感到滿意?這是服務價值定律轉化。顧客期望的管理等于顧客體驗加上服務價值。通過服務價值的體現，等價轉化為顧客期望。顧客想要100元，最后拿走10塊錢。客服人員的服務價值等于90元嗎?我認為可以這樣理解和轉換。顧客愿意降低期望值并拿走10元的原因是因為你給他的服務讓他覺得值90元。

　　顧客服務價值對顧客期望轉化的過程就是言語在交流中被理解的過程。如何設計語音可以提高轉化的效率，我們應該遵循四個原則:

　　一、參與原則

　　參與原則是要在溝通中盡可能讓客戶認為事件的處理與他息息相關，最簡單的一種辦法就叫做“節點回饋”法，即在客戶問題處理的每一個變化階段都有效的告知客戶，如同我們網購后的快遞物流信息，每到一個節點，你就會看到一個信息的更新，這充分滿足了客戶的參與成就感，客戶服務人員也應該學習這種方法，定期給客戶反饋問題處理的進度。包括：問題目前的處理部門、處理崗位、處理建議等。即使從投訴受理的角度看，“節點反饋”和“及時受理”的原則是降低客戶投訴升級與越級上訪的最有效方式。

　　二、知情原則

　　對于理性客戶而言，他們對問題發生的原因、問題處理的過程、以及處理后的結果都充滿興趣。例如客戶的賠償要求如果是一定額度的現金，那服務人員就很難通過溝通降低客戶對于現金額度的要求。可是服務人員絕對有機會將客戶對于賠償金額的關注，轉化到了解信息的心理上去，就是去滿足客戶對于問題了解的欲望。

　　滿足客戶的知情心理，讓客戶能夠了解更多的相關信息，并通過這些信息做好自我心理調整，是利用知情原則處理客戶問題的關鍵。

　　三、尊重原則

　　話術中尊重原則的應用，是最容易掌握的一種技能，因為除了在服務語音語調上體現出委婉與謙卑，讓客戶產生比較好的溝通服務感受外，使用“十字禮貌用語”就可以滿足客戶對于尊重心理的需求，因此要學習一些場景化的禮貌用語，而隨意的搭配和亂用反而會起到負面的效果。

　　除了“十字禮貌用語”以外，還有一些可以表達出來的尊重性語言，像找到合適的時機詢問客戶姓氏，并在后面的溝通中用姓氏尊稱;還可以使用分時段問好的方式，表達尊重的程度。除此之外，對于將客戶進行分級服務的企業，當然要在話術中設計能夠體現客戶尊崇身份的語言。

　　四、準確原則

　　在溝通中客服人員提供的信息要準確，不僅指提供客戶的信息內容要準確，還包括告知客戶如何做出準確判斷。

　　業務知識和產品知識是話術的核心內容。在當今的客戶服務工作中，單純了解本企業的業務知識和產品知識已經不能滿足日益變化的客戶需求了。準確原則包含了以下三個方面：

　　1、業務產品知識的準確

　　業務產品知識的準確性是最為基礎的環節，只有對于企業產品熟悉的服務人員，才能在服務過程中化解客戶的種種疑惑，幫助客戶正確認知自己的預期，并產生共鳴，改善需求，最終達成一致。

　　2、友商競品知識的準確

　　對于比較疑難的問題，或者客戶在問題反饋時，提到一些同類型競品的特，用其他公司的產品優勢來比較服務人員所在企業產品的不足。在這種情況下，服務人員對于市場上同類型產品的了解程度決定著服務人員對溝通結果的把控，如果不了解的情況下，就很難不被蒙蔽。

　　3、行業相關知識的準確

　　熟悉產品知識、了解競品知識，服務人員在組織溝通話術的時候就可以得心應手了。不過，想成為服務專家，就必須能解決絕大多數客戶的問題，當面對更多的客戶和更為復雜的需求時，服務人員就需要補充大量行業相關知識，這個范圍比較大，它包括了和消費者相關的法律法規，還包括了國家主管部門的相關行業規范，甚至還包括了客戶在行業服務中養成的認知慣例等等。

　　良好的話術使用習慣和成熟的話術組織技巧，決定了客戶在服務中的感知，決定了客戶服務的價值。而服務的價值是直接作用于客戶的期望值與滿意度的。所以，所有的服務人員都應該站在服務價值的高度去思考服務話術的組成與設計，要學之能用，用之能效，效之所得。