如何提高客戶服務(wù)外包人員的溝通能力

　　客戶服務(wù)外包是對(duì)員工綜合素質(zhì)要求較高的崗位，對(duì)在職員工的專業(yè)知識(shí)、與客戶的溝通技能、計(jì)算機(jī)使用技能等要求較高。相比之下，客戶溝通能力的重要性在呼叫中心客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的許多技能中最為突出。與通常的人際溝通不同，客戶溝通更有目的，要求更高的效率。在與客戶溝通的過(guò)程中，客戶服務(wù)人員應(yīng)該運(yùn)用一系列的技巧與客戶溝通思想、情感和信息，最終達(dá)到幫助客戶解決難題的目的。

　　用心服務(wù)是服務(wù)的本質(zhì)。實(shí)踐證明，我們應(yīng)該了解客戶的內(nèi)心，以了解客戶的需求，并付諸實(shí)踐，使其得到滿足。首先，心與心之間的距離。很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，似乎總是與顧客有敵對(duì)的關(guān)系，有時(shí)他們不把對(duì)方放在適當(dāng)?shù)奈恢谩５诙咕埽櫩偷谋г箍偸潜容^霸道，傲慢的樣子，導(dǎo)致服務(wù)代表不敢嘗試與顧客深入溝通，不知道如何控制情緒。這些都是決定服務(wù)成敗的服務(wù)代表心態(tài)。在生活中，人們常說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗”。從服務(wù)人員的細(xì)節(jié)可以看出他們是否專業(yè)和負(fù)責(zé)。客戶通常會(huì)看重我們專業(yè)服務(wù)的可信度。

　　在服務(wù)代表的通常聯(lián)系中，我經(jīng)常收到客戶對(duì)服務(wù)代表質(zhì)量的投訴。為什么?聽(tīng)完錄音后，我感覺(jué)很好。俗話說(shuō):會(huì)說(shuō)話的人會(huì)讓人笑，不會(huì)說(shuō)話的人會(huì)讓人跳。有時(shí)客戶覺(jué)得服務(wù)不令人滿意，因?yàn)榉?wù)代表的服務(wù)語(yǔ)言傷害了客戶的感情，影響了服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。頻繁的激怒(如有人告訴你，你還不清楚)、負(fù)面評(píng)論(如不知道，不知道)、在沒(méi)有進(jìn)一步了解客戶相關(guān)信息的情況下推卸責(zé)任、憤怒的話語(yǔ)(如如果你對(duì)我的服務(wù)不滿意，如果你想投訴，你會(huì)投訴)，有時(shí)還會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行責(zé)罵和責(zé)罵。

　　語(yǔ)言表達(dá)和語(yǔ)調(diào)傳遞都在影響對(duì)方的情緒，改變顧客的滿意度和感知。你平時(shí)說(shuō)話大聲而快速，緩慢而單調(diào)，快速而生硬嗎?這在我們的服務(wù)業(yè)是不允許的。請(qǐng)讓我們用平靜、平靜、平和、平靜的語(yǔ)氣為客戶服務(wù)，并以真誠(chéng)打動(dòng)他們。

　　一、心理技能在與顧客溝通中的應(yīng)用

　　從客戶的呼叫需求角度分析客戶的心理需求，不難發(fā)現(xiàn)客戶打電話的主要原因是尋求幫助、咨詢和處理有疑問(wèn)的業(yè)務(wù)，但同時(shí)，他們又夾雜著被認(rèn)可的期望。從顧客的心理需求中尋找提高溝通能力的技巧是一個(gè)很好的方法。下面將簡(jiǎn)要描述這三種心理效應(yīng)在客戶溝通中的應(yīng)用。

　　1.刺猬效應(yīng)的應(yīng)用啟示

　　刺猬效應(yīng)是一個(gè)故事的普遍推廣。這個(gè)故事講述了一個(gè)寒冷的冬天早晨，兩只刺猬依偎在一起取暖。起初，他們緊緊地?fù)肀г谝黄穑⒅饾u用他們堅(jiān)硬的刺刺傷對(duì)方。兩只刺猬拉開(kāi)一段距離，很難相互取暖。之后，兩只刺猬不斷調(diào)整彼此之間的距離和角度，最終找到一種可以保暖且彼此傷害程度最低的姿勢(shì)。刺猬效應(yīng)給我們帶來(lái)的啟示是，在相互交流的過(guò)程中，必須保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以使彼此處于舒適的狀態(tài)。這個(gè)既不太遠(yuǎn)也不太近的距離是指呼叫中心客服和客戶之間的心理距離，而不是物理距離。具體來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)應(yīng)該為工作中與客戶的溝通設(shè)定一個(gè)合適的基調(diào)。如果呼叫中心客服和客戶之間的心理距離太近，也就是說(shuō)，客服在溝通時(shí)使用了過(guò)于熱情的語(yǔ)氣和過(guò)于流行的語(yǔ)言

　　第一個(gè)因果關(guān)系是指人們?cè)诘谝淮闻c陌生人接觸時(shí)往往會(huì)留下深刻的印象，這樣建立起來(lái)的第一印象會(huì)深刻影響初次接觸的陌生人的認(rèn)知。受“第一因果”的影響，人們會(huì)有意識(shí)地接近第一印象好的人，疏遠(yuǎn)第一印象不好的人。對(duì)于呼叫中心的客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，他們每天都要打數(shù)百個(gè)電話，第一印象經(jīng)常產(chǎn)生。根據(jù)先因效應(yīng)的原則，具體來(lái)說(shuō)，如果電話接通時(shí)客戶的人員能給客戶留下良好的第一印象，后續(xù)的溝通和溝通將會(huì)順暢無(wú)阻;如果你的第一印象不好，接下來(lái)的溝通會(huì)更加困難，影響溝通效率。因此，客戶服務(wù)人員應(yīng)該樹(shù)立友好大方的形象，努力給客戶留下更好的第一印象，以提高工作效率。

　　3.缺陷效應(yīng)的應(yīng)用啟示

　　缺陷效應(yīng)是指優(yōu)秀的人犯小錯(cuò)誤但增加人際吸引力的現(xiàn)象。就呼叫中心為客戶服務(wù)工作而言，其具體應(yīng)用可以表現(xiàn)在當(dāng)客戶投訴和提問(wèn)時(shí)，客戶服務(wù)的虛心承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度會(huì)給客戶帶來(lái)良好的印象，及時(shí)提交，真誠(chéng)謙虛地接受客戶的問(wèn)題比僅僅強(qiáng)調(diào)原則更容易贏得客戶的良好印象，這有利于提高客戶的滿意度。

　　二、處理客戶投訴的溝通策略

　　投訴占呼叫中心整體業(yè)務(wù)的很大一部分。客戶服務(wù)人員對(duì)投訴處理策略的良好掌握有助于更好地工作，對(duì)于提高與客戶的溝通能力至關(guān)重要。

　　1、積極引導(dǎo)客戶描述問(wèn)題情況

　　穩(wěn)定客戶情緒后，客戶服務(wù)外包人員應(yīng)指導(dǎo)客戶描述問(wèn)題的具體情況，客戶服務(wù)人員應(yīng)總結(jié)并向客戶復(fù)述他們的理解，以便溝通和確認(rèn)。當(dāng)客戶的需求很明顯時(shí)，客戶就有實(shí)際的需求，所以客戶服務(wù)人員可以很容易地確認(rèn)客戶的實(shí)際需求，并給客戶提供有效的解決方案。當(dāng)客戶的需求被隱藏時(shí)，客戶沒(méi)有明確的需求，客戶服務(wù)人員難以操作。這時(shí)，要求客戶服務(wù)人員積極引導(dǎo)客戶，探索客戶的真實(shí)意圖，從而達(dá)到處理投訴的目的。

　　2、積極提供解決方案，有效解決客戶問(wèn)題

　　與傳統(tǒng)的溝通模式不同，在客戶溝通中分清是非不利于企業(yè)與客戶之間建立良好的關(guān)系，但會(huì)產(chǎn)生冷漠和對(duì)立的局面。顧客在投訴時(shí)，通常會(huì)打電話給呼叫中心，說(shuō)“你錯(cuò)了”。在這種情況下，區(qū)分顧客的是非是不明智的，容易引起矛盾。因此，客戶服務(wù)人員應(yīng)該從客戶的角度理解客戶的意圖，認(rèn)識(shí)到不同的興趣起點(diǎn)和不同的信息會(huì)導(dǎo)致許多觀點(diǎn)上的偏差。他們應(yīng)該求同存異。他們應(yīng)該在消除與客戶誤解的基礎(chǔ)上同意客戶的觀點(diǎn)，并把提供一個(gè)能夠滿足客戶需求的解決方案作為他們工作的重中之重。掌握提供解決方案的時(shí)機(jī)非常重要，這應(yīng)作為處理投訴的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。過(guò)早提出解決方案會(huì)讓客戶感到敷衍和不真誠(chéng)。經(jīng)過(guò)充分深入的溝通，客戶的情感價(jià)值得到滿足，解決方案更容易接受。如果客戶對(duì)解決方案不滿意且無(wú)法解決，客戶服務(wù)人員將陷入非常被動(dòng)的局面，難以有效解決投訴。因此，客戶服務(wù)人員在向客戶提出解決方案之前，應(yīng)充分考慮客戶的需求和可能的障礙后，制定多種備選解決方案。這樣，除了靈活的操作和較高的成功率外，顧客還能感受到態(tài)度和真誠(chéng)，這有助于贏得顧客的青睞，最終達(dá)成和解。達(dá)成結(jié)算后，客服可以針對(duì)投訴的具體問(wèn)題向客戶提出相應(yīng)的建議，幫助客戶獲得更好的用戶體驗(yàn)。

　　3、積極采取措施穩(wěn)定客戶情緒

　　顧客在打電話投訴時(shí)通常會(huì)有不好的語(yǔ)氣和負(fù)面情緒。一旦顧客的情緒無(wú)法得到有效的控制和安撫，處理投訴的難度將不再局限于投訴本身。鑒于這一現(xiàn)實(shí)，客戶人員應(yīng)在通話的早期給客戶時(shí)間發(fā)泄情緒，然后有效傾聽(tīng)客戶投訴的基本信息并及時(shí)做出回應(yīng)。特別值得注意的是，要抓住傾聽(tīng)過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)，找出客戶的真實(shí)意圖，在客戶陳述完成后，客戶服務(wù)人員的回應(yīng)會(huì)讓客戶感受到認(rèn)同感，同時(shí)讓客戶感受到尊重。在這個(gè)過(guò)程中，客戶服務(wù)人員應(yīng)該用移情和移情來(lái)處理回應(yīng)客戶的語(yǔ)言，并扭轉(zhuǎn)不利于客戶的局面。不可忽視的是，無(wú)論客戶的投訴是否合理，客戶服務(wù)人員都應(yīng)該對(duì)客戶負(fù)面的產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)深表歉意，表明企業(yè)將在這方面進(jìn)一步改進(jìn)和升級(jí)。