如何提高客戶服務外包人員的溝通能力

　　客戶服務外包是對員工綜合素質要求較高的崗位，對在職員工的專業知識、與客戶的溝通技能、計算機使用技能等要求較高。相比之下，客戶溝通能力的重要性在呼叫中心客戶服務人員應該具備的許多技能中最為突出。與通常的人際溝通不同，客戶溝通更有目的，要求更高的效率。在與客戶溝通的過程中，客戶服務人員應該運用一系列的技巧與客戶溝通思想、情感和信息，最終達到幫助客戶解決難題的目的。

　　用心服務是服務的本質。實踐證明，我們應該了解客戶的內心，以了解客戶的需求，并付諸實踐，使其得到滿足。首先，心與心之間的距離。很長一段時間以來，似乎總是與顧客有敵對的關系，有時他們不把對方放在適當的位置。第二，抗拒，顧客的抱怨總是比較霸道，傲慢的樣子，導致服務代表不敢嘗試與顧客深入溝通，不知道如何控制情緒。這些都是決定服務成敗的服務代表心態。在生活中，人們常說“細節決定成敗”。從服務人員的細節可以看出他們是否專業和負責。客戶通常會看重我們專業服務的可信度。

　　在服務代表的通常聯系中，我經常收到客戶對服務代表質量的投訴。為什么?聽完錄音后，我感覺很好。俗話說:會說話的人會讓人笑，不會說話的人會讓人跳。有時客戶覺得服務不令人滿意，因為服務代表的服務語言傷害了客戶的感情，影響了服務的實現。頻繁的激怒(如有人告訴你，你還不清楚)、負面評論(如不知道，不知道)、在沒有進一步了解客戶相關信息的情況下推卸責任、憤怒的話語(如如果你對我的服務不滿意，如果你想投訴，你會投訴)，有時還會對客戶進行責罵和責罵。

　　語言表達和語調傳遞都在影響對方的情緒，改變顧客的滿意度和感知。你平時說話大聲而快速，緩慢而單調，快速而生硬嗎?這在我們的服務業是不允許的。請讓我們用平靜、平靜、平和、平靜的語氣為客戶服務，并以真誠打動他們。

　　一、心理技能在與顧客溝通中的應用

　　從客戶的呼叫需求角度分析客戶的心理需求，不難發現客戶打電話的主要原因是尋求幫助、咨詢和處理有疑問的業務，但同時，他們又夾雜著被認可的期望。從顧客的心理需求中尋找提高溝通能力的技巧是一個很好的方法。下面將簡要描述這三種心理效應在客戶溝通中的應用。

　　1.刺猬效應的應用啟示

　　刺猬效應是一個故事的普遍推廣。這個故事講述了一個寒冷的冬天早晨，兩只刺猬依偎在一起取暖。起初，他們緊緊地擁抱在一起，并逐漸用他們堅硬的刺刺傷對方。兩只刺猬拉開一段距離，很難相互取暖。之后，兩只刺猬不斷調整彼此之間的距離和角度，最終找到一種可以保暖且彼此傷害程度最低的姿勢。刺猬效應給我們帶來的啟示是，在相互交流的過程中，必須保持適當的距離，以使彼此處于舒適的狀態。這個既不太遠也不太近的距離是指呼叫中心客服和客戶之間的心理距離，而不是物理距離。具體來說，客戶服務應該為工作中與客戶的溝通設定一個合適的基調。如果呼叫中心客服和客戶之間的心理距離太近，也就是說，客服在溝通時使用了過于熱情的語氣和過于流行的語言

　　第一個因果關系是指人們在第一次與陌生人接觸時往往會留下深刻的印象，這樣建立起來的第一印象會深刻影響初次接觸的陌生人的認知。受“第一因果”的影響，人們會有意識地接近第一印象好的人，疏遠第一印象不好的人。對于呼叫中心的客戶服務人員來說，他們每天都要打數百個電話，第一印象經常產生。根據先因效應的原則，具體來說，如果電話接通時客戶的人員能給客戶留下良好的第一印象，后續的溝通和溝通將會順暢無阻;如果你的第一印象不好，接下來的溝通會更加困難，影響溝通效率。因此，客戶服務人員應該樹立友好大方的形象，努力給客戶留下更好的第一印象，以提高工作效率。

　　3.缺陷效應的應用啟示

　　缺陷效應是指優秀的人犯小錯誤但增加人際吸引力的現象。就呼叫中心為客戶服務工作而言，其具體應用可以表現在當客戶投訴和提問時，客戶服務的虛心承認錯誤的態度會給客戶帶來良好的印象，及時提交，真誠謙虛地接受客戶的問題比僅僅強調原則更容易贏得客戶的良好印象，這有利于提高客戶的滿意度。

　　二、處理客戶投訴的溝通策略

　　投訴占呼叫中心整體業務的很大一部分。客戶服務人員對投訴處理策略的良好掌握有助于更好地工作，對于提高與客戶的溝通能力至關重要。

　　1、積極引導客戶描述問題情況

　　穩定客戶情緒后，客戶服務外包人員應指導客戶描述問題的具體情況，客戶服務人員應總結并向客戶復述他們的理解，以便溝通和確認。當客戶的需求很明顯時，客戶就有實際的需求，所以客戶服務人員可以很容易地確認客戶的實際需求，并給客戶提供有效的解決方案。當客戶的需求被隱藏時，客戶沒有明確的需求，客戶服務人員難以操作。這時，要求客戶服務人員積極引導客戶，探索客戶的真實意圖，從而達到處理投訴的目的。

　　2、積極提供解決方案，有效解決客戶問題

　　與傳統的溝通模式不同，在客戶溝通中分清是非不利于企業與客戶之間建立良好的關系，但會產生冷漠和對立的局面。顧客在投訴時，通常會打電話給呼叫中心，說“你錯了”。在這種情況下，區分顧客的是非是不明智的，容易引起矛盾。因此，客戶服務人員應該從客戶的角度理解客戶的意圖，認識到不同的興趣起點和不同的信息會導致許多觀點上的偏差。他們應該求同存異。他們應該在消除與客戶誤解的基礎上同意客戶的觀點，并把提供一個能夠滿足客戶需求的解決方案作為他們工作的重中之重。掌握提供解決方案的時機非常重要，這應作為處理投訴的最后一個環節。過早提出解決方案會讓客戶感到敷衍和不真誠。經過充分深入的溝通，客戶的情感價值得到滿足，解決方案更容易接受。如果客戶對解決方案不滿意且無法解決，客戶服務人員將陷入非常被動的局面，難以有效解決投訴。因此，客戶服務人員在向客戶提出解決方案之前，應充分考慮客戶的需求和可能的障礙后，制定多種備選解決方案。這樣，除了靈活的操作和較高的成功率外，顧客還能感受到態度和真誠，這有助于贏得顧客的青睞，最終達成和解。達成結算后，客服可以針對投訴的具體問題向客戶提出相應的建議，幫助客戶獲得更好的用戶體驗。

　　3、積極采取措施穩定客戶情緒

　　顧客在打電話投訴時通常會有不好的語氣和負面情緒。一旦顧客的情緒無法得到有效的控制和安撫，處理投訴的難度將不再局限于投訴本身。鑒于這一現實，客戶人員應在通話的早期給客戶時間發泄情緒，然后有效傾聽客戶投訴的基本信息并及時做出回應。特別值得注意的是，要抓住傾聽過程中的關鍵點，找出客戶的真實意圖，在客戶陳述完成后，客戶服務人員的回應會讓客戶感受到認同感，同時讓客戶感受到尊重。在這個過程中，客戶服務人員應該用移情和移情來處理回應客戶的語言，并扭轉不利于客戶的局面。不可忽視的是，無論客戶的投訴是否合理，客戶服務人員都應該對客戶負面的產品或服務體驗深表歉意，表明企業將在這方面進一步改進和升級。