服務(wù)規(guī)范流程服務(wù)規(guī)范流程是為客戶服務(wù)人員制定的

　　內(nèi)容應(yīng)包括:呼叫中心對客戶服務(wù)人員的總體規(guī)范，如:日常登錄和注銷時間規(guī)定、通勤和調(diào)度規(guī)定、電話使用規(guī)定、計算機使用規(guī)定、佩戴規(guī)定、休假規(guī)定、培訓規(guī)定等。呼叫中心客服代表的日常工作流程和系統(tǒng)操作流程應(yīng)該非常詳細。例如，如果座椅設(shè)備響起，座椅功能應(yīng)該用于在兩個音調(diào)內(nèi)拿起和離開座椅。如果繁忙的客戶信息已經(jīng)登記，根據(jù)原始信息更新數(shù)據(jù)，并且沒有客戶信息，則應(yīng)執(zhí)行新客戶注冊，以及客戶公司名稱、姓名和地址、聯(lián)系電話、傳真等個人信息。應(yīng)該被收集。

管理標準流程為管理人員制定管理標準流程

　　內(nèi)容應(yīng)包括:呼叫中心作為一個整體的一些原則，每個工作和訪問呼叫中心的人都應(yīng)遵守這些原則，例如:“在進入呼叫中心工作區(qū)，任何人的個人通信設(shè)備必須處于靜默狀態(tài)……”各管理崗位的工作職責，權(quán)限等。包括呼叫中心總經(jīng)理、項目經(jīng)理、代理主管等。對工作職責應(yīng)有具體的規(guī)定，如代理主管批準其管轄范圍內(nèi)的代理代表休假的規(guī)定——“關(guān)于休假的批準:建議每天休假人數(shù)不超過兩人。

　　請假應(yīng)該寫申請(電話申請也應(yīng)該在事后重新發(fā)布)。申請人應(yīng)該有一個備份計劃，并提供他們有效的聯(lián)系方法。當銷售代表請假超過一天時，應(yīng)該有一個書面的備份計劃，原則上，備份在線人員。備份計劃應(yīng)規(guī)定要執(zhí)行的項目、聯(lián)系人和聯(lián)系方式、注意事項等。“每個管理崗位的工作流程，很多崗位都應(yīng)該詳細到日常工作的內(nèi)容和時間的分配。例如，對于質(zhì)量管理人員，規(guī)定“從8:30到12:00，每天早上必須有不少于2小時的電話監(jiān)控，從中午到1:00，不少于半小時的電話監(jiān)控.“每個團隊的任務(wù)、要求和工作測量標準。例如:“…家庭用戶團隊的衡量指標包括:呼叫放棄率(低于5%)、一站式問題解決率(80%)和呼叫轉(zhuǎn)移率.每日報告管理，會議系統(tǒng)，例如:“…每周一下午4:00到6:00是管理會議，參與者包括呼叫中心經(jīng)理、項目經(jīng)理和銷售經(jīng)理.“訓練系統(tǒng)和訓練過程。例如:“…每周四晚上有73，336，000到93，336，000個培訓小時，部門秘書應(yīng)在63，336，050小時之前準備好投影儀和其他教學設(shè)備.“其他系統(tǒng)和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全等。