一場突如其來的新冠疫情打亂了人們原有的生活節奏和社會秩序，也導致居多客戶電話涌入到客服外包中心咨詢各種疑難問題，投訴量也隨之上漲。

　　那么，為了服務好客戶，疫情期間，客服該如何正確處理投訴呢?以下是相關技巧，供大家借鑒。

了解最新“疫情政策”

　　生活不是一帆風順的，每個人都會有情緒，這很正常。特別是我們偏向業務型呼入型的呼叫中心，每天接聽上百條來電，特別是業務高峰期，國家稅務政策發生變化，與之相關聯的軟件升級頻繁、軟件升級后各種問題等等，客戶容易暴躁，我們也容易跟著暴躁。情緒就像水，宜疏不宜堵。學會控制情緒，不能把情緒看得過重，也不能一味遏制情緒的產生，其實也就是心態的問題。

　　面對不同層次的用戶，我們要擁有平和的心態、換位思考。例如我們遇到了來電咄咄逼人的用戶，這種情況下即便我們知道這個問題的解決方案，我們可以說那這樣我再幫您確認下稍后再給您回電可以嗎? 這種情況下雙方都可以相互冷靜下來，稍后回電處理都會有不同的效果，通常我們的不滿意、投訴一般都是這種情況下產生的;人在有情緒的時候說出來的話一般都不經過大腦思考，很容易犯錯，所以不要沖動，不要在有情緒的時候做決定。

　　俗話說，“脾氣人人有，拿出來是本能，壓下去才是本事?！崩缭谖覀兘勇犕暌煌娫?，可以深呼吸、向其他同事發泄、傾訴(前提是聲音不要太大，不要影響到其他人)，不要太放到心上，不要覺得用戶就是針對個人的，用平和的積極樂觀的心態看待這件事情，不要鉆牛角尖，合理的找到情緒發泄口，也可以自我暗示：只要我們盡我們最大的努力了，付出了，心里就無愧。

　　在呼叫中心的平凡的崗位上，首先自己認可我們的工作，我們做的是一項偉大的事業，我們解決的是全國400萬納稅人的問題。在平凡的崗位上，做出不平凡的自己，用我們最專業的表現，最熱情的態度，積極的心態接聽每一通電話，微笑面對，高效的解決用戶的問題。

　　疫情期間，很多客戶的投訴可能涉及到疫情相關，但這方面處理，是很多客服沒有遇到的，因此，為了更好的解決投訴，客服要全面了解當前疫情形勢和公司針對疫情的政策，不斷給自己充電，從而做到有效答復客戶。

甘做“出氣筒”

　　疫情的肆虐，讓廣大市民心理壓力增長，導致他們在投訴中發泄自己的焦慮，生氣、發怒、煩悶等情緒。往往這時，客戶要的不是答案，而是一個發泄對象。

　　因此，在這種情況下，客服要接納客戶情緒，并保持冷靜，不管客戶如何發泄，永遠不爭辯，因為爭辯只會更加激怒客戶，于事無補。

　　除此之外，客服要對客戶所有的異議，無論是不是自己的責任，表示接納和道歉。致歉的作用是為了進一步爭取和客戶溝通的空間，讓客戶感受到我們的尊重和想處理問題的誠意。

話術：

　　“非常不好意思，剛剛聽您的描述，我也倍感難過”

　　“這件事確實給您帶來不便，我們真心抱歉”

　　“由于我們服務的不周給您帶來了不便，請您原諒，后續我們一定會加強改進”

愿為“傾聽者”

　　在接受客戶的發泄的過程中，客服還需要做一個“傾聽者”。因為，愿意傾聽客戶的訴求，表達了我們愿意站在客戶的角度考慮問題，有利于讓客戶感受到尊重，利于建議融洽的關系。

具體方式：

　　對客戶的傾訴表示回應。如語氣詞：“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”

　　聽的過程中要適當提問，鼓勵客戶說出心理話，并向客戶傳遞出自己認真傾聽的態度，如“然后呢?”“接著呢?”“后來呢?”

　　適當給出一點自己的觀點，表明自己和客戶共情，如“原來事情是這樣的，所以您才會多次來電?”

　　讓客戶暢所欲言，輕易不要打斷

　　如果客服遇到由于居家隔離，缺少交際，沒有說話對象，將投訴當做聊天的客戶，應在第一次傾聽過后，盡量在不影響對方情緒的情況下縮短電話時間。

做問題的“挖掘者”

　　當我們與客戶進行溝通時候，除了傾聽，還需要從客戶的談話內容中，挖掘出客戶的真實問題及需求，并對客戶的問題進行確認，做到真正理解客戶所講的內容。

　　“您的意思是...我這樣理解對嗎?”

　　“我重復一下，您的意思是...”

　　“按我的理解，您是說...”

　　如果我們不太確定客戶比較重視哪些重點或想法，就可以運用提問的方式對有效的信息進行挖掘。

　　“您說的我非常理解，聽到您這樣描述，我也很難過……您方便再次描述下事情的經過嗎?”

做原因的“說明者”

　　客戶的投訴可能有理，也可能無理，但是均需要向客戶解釋說明，解釋說明時需要中立客觀，不要指責任何一方，要盡量讓客戶感覺到是被保護的。

　　如：“X先生，我非常理解您的心情，我也很想幫您，我和您的立場是一致的，之所以出現這個問題，是因為........,我會盡快幫您解決?！?/p>

做問題的“解決者”

　　如果能當時解決的，當時就給客戶解決問題，如果確實無法當時解決的，就給客戶一個解決方案，但是給方案時要適當降低客戶的期望值，不要隨便承諾客戶。

　　如：“這個問題需要后臺部門的配合，我會時時反饋處理，為了表示想幫您解決問題的誠意，我會盡我最大的努力幫您爭取處理進度?！?/p>

　　如果涉及到需要通過工作聯系單反饋的，切記不可承諾客戶，

　　如：“您放心，我稍后一定會實時幫您反饋這個問題，讓我們后臺部門盡快幫您核實，一旦有結果會第一時間給您回電，但是由于前后臺分離，具體以后臺處理結果為準?！?/p>

之后，再次征詢客戶意見：

　　如：“請您相信我，我也希望最有效率的幫您解決問題，您還有其他需要補充的嗎?”

除此之外還需要注意：

　　盡量提供多個解決方案。這會讓客戶感覺到服務的人性化，并感受到尊重，從而得到客戶更多的認可和配合。

　　合理約定給客戶回復的時間。如，半個小時后答復，一天之后答復等等，具體時間投訴的內容而定。時間上盡量不要超過一天。

　　在約定時間內一定要回復客戶。即使你仍不能幫客戶解決問題，也要準時打電話向客戶解釋并說明工作的進展。

　　適當的給客戶一些補償。為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發生類似的問題。

做最后的“服務彌補”

　　處理客戶投訴過程中，要時刻掌握客戶情緒的變化，為了贏得客戶最后的信任度，結束時看客戶對處理結果的滿意度情況，可再次告知客戶自己的工號，若遇到客戶堅持要求客服后續回電，且無法拒絕的，要給自己爭取時間，讓自己變被動為主動。

　　如：鑒于您的情況特殊且緊急，我后續會一直幫你持續追蹤這件事情，一旦有最新的結果，我也會第一時間聯系您。

　　通過和您的溝通，我也深刻意識到自己在團隊管理方面的不足，后續也請您繼續監督，我相信我們一定會越做越好，感謝有您這樣忠誠的客戶，期待下次繼續為您服務?！?/p>

保持“平常心”

　　疫情的發生，不僅會影響客戶的心理，客服也會受到影響，因此，除了做好客戶情緒的處理，客服更要學會在日常生活中穩定自己的情緒，例如，借助哭泣，朋友親人吐槽，看娛樂視頻這種方式，健康宣泄情感，不把自己情緒帶到溝通中，保持平常心工作。