感同身受

　　1、我能理解;我非常理解您的心情

　　2、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

　　3、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您，解決的;

　　4、發生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應該積極面對才是對嗎，我非常理解您的心情 ，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復

　　6、“如果是我，我也會很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

　　7、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請 您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎

被重視

　　1、親，你都是我們這么長時間的客戶了

　　2、您都是長期支持我們的老客戶了

　　3、您對我們業務這么熟，是我們的老客戶，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了

　　4、親，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進

用“我”代替“您”

　　1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題

　　2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會

　　3、我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了

　　4 、您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎

　　5、啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

　　6、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣…… ;

這樣的嘴巴才最甜

　　1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

　　2、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;

　　3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……

　　4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好

　　5、感謝您對我們的支持，您反饋的建議，將成為我們日后改進工作的重要參考內容

　　6、針對您剛才所反映的情況我們也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務;

　　7、讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們的榮幸;

拒絕的藝術

　　1、親，您的心情我可以理解的，您也是想最快時間幫貨物驗完，盡快出貨，其實和我們也是一樣，我們也是希望安全的盡快出貨. 但是如果短時間內驗完的話，按照我們的經驗一般是降低抽樣比例或者有些該重點關注的會有遺漏的風險. 這樣會造成您不安全的出貨

　　2、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，部門回復再與您聯絡好嗎?

　　2、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解

　　3、親，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解

　　以上幾方面的話術是基于人的同理心的特征總結 出來的，而往往顧客在遇到客服問題或者異議的時候，最需要同理心，因此，售后處理人員冷靜處理的同時，只要能巧妙的運用這些話術，就能妥善處理好客服問題。

處理客戶投訴的七步走

第一步：表達尊重;

　　例句：

　　1、您所告訴我的事情對于我們的服務改進是非常重要以及有價值的。

　　2、我可以想象到這個問題所帶給您的感受。

　　3、我非常理解您的感受。

　　4、這的確是一件非常讓人失望的事情。

　　5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。

　　6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。

第二步：表示聆聽;

　　例句：

　　1、您是否可以告訴我事情的經過呢?

　　2、請告訴我發生了什么事情呢?

　　3、您是否可以慢慢的把事情的經過告訴我，我將把它記錄下來。

第三步：找出客人的期望值;

　　例句：

　　1、請問您覺得我們如何處理會更好呢?

　　2、請問我們能為您做些什么嗎?

　　3、您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢?

　　4、我該如何協助您呢?

　　5、我們該立即做些什么才能緩解此事情呢?

　　6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢?

第四步：重復確認關鍵問題;

　　1、請讓我確認一下您所需要的是。。。

　　2、問題的所在是。。。

　　3、請讓我再次與您確認一下您所期望的。。。

　　4、為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。

第五步：提供選擇方法或選擇方案;

　　例句：

　　1、您可以選擇。。。

　　2、我將立即核查此事并將在。。。。時間回復您。

　　3、您可以。。。我們可以提供。。。。

　　4、這里有一個選擇，看您。。。

第六步：及時的行動及跟辦;

　　例句：

　　1、有關您提出的……我已經向……反饋，我將會親自核查此事。

　　2、我將會立即核查您反饋的……情況，并將在10分鐘內答復您。

　　3、我將立刻。。。，請您。。?；蛘吣欠窨梢?。。。?

第七步：回訪了解客人的滿意度，回復意識強烈;

　　例句：

　　1、請問對此事的處理您感到滿意嗎?

　　2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎?