外包客戶服務質量檢驗工作的弊病之一是發現問題或錯誤后改進效果不好，甚至老問題重復出現，老錯誤繼續。我們如何改善這一現象?以下建議可能是你應該認真參考的：

　　1.請務必留出時間進行反饋和咨詢，這是本中心的必修課政策。只記分和懲罰，指出錯誤，而不幫助員工就地改進是沒有用的。一些國外客戶服務中心甚至要求團隊領導在每月初制定并提交員工咨詢反饋計劃，并在月底進行檢查。

　　2.外包客戶服務導師(通常是團隊領導、少數主管或質檢團隊成員)應與員工建立和諧的支持關系，讓員工感受到您為他們的成長所做的努力。這樣，員工在給予反饋和咨詢時就不會有太多的抵觸心理。這就是我們通常所說的情感賬戶。你自己對員工的貢獻是積極的情緒收益，所以當你不得不批評和要求員工時，你不會情緒透支，也不會互相收買。

　　3.一次選擇一兩個關鍵的影響行為。不要涵蓋所有細節，但要失去重點。時間和精力都是有限的，尤其是在客戶服務中心的高節奏工作環境中。在檢測到的所有問題中，一次只選擇一兩個對客戶體驗影響最大的點，通過關注改進更容易將它們落實到位。

　　4.如果可能，不要只是反饋呼叫過程，而是添加屏幕操作過程。進一步指出員工的知識和技能缺陷。同時，很容易發現系統瓶頸。無論是通話時長的優化還是問題解決率的提高，員工都將直接影響系統和知識庫的效率和準確性。

　　5.外包客戶服務對影響行為的關鍵質量的指導越具體越好，涵蓋溝通技巧、講話、語氣和系統操作，而不是指出一般系統操作的過快和過慢等問題。一般來說，有必要指出或讓員工自己指出問題所在、具體問題是什么、如何正確處理、具體的言語和行動要求是什么，以及是否需要示范或培訓。

　　6.客戶服務外包更注重存在的問題、改進方法、后續實施和跟蹤，而不是關注你得到了多少分、犯了多少錯、扣了多少錢。分數只是評估整體表現的一個尺度。它不會自動幫助員工提高分數，也不會讓員工知道如何提高分數。或者我們應該關注具體的改進和提升方法。

　　7.讓員工充分理解質量檢驗標準中每一項要求的含義，對顧客和企業本身的意義。在充分理解每個質量檢驗要求的重要性的基礎上，員工更有可能理解和認識到問題的影響和嚴重性，更愿意配合反饋、指導和改進。

　　8.客戶服務外包使質量改進形成一個閉環。每次咨詢反饋都是最后一次和下一次測試的基礎。讓員工的改進持續、監督和跟蹤，直到到位。客服中心質檢反饋指導效果不佳的很大一部分原因是缺乏后續實施。你知道問題是什么嗎?知道了。你知道什么是對的嗎?知道了。你能做到嗎?不行。好吧，我會教你，給你看。然后你練習。你做過練習嗎?會的。好的，下周我們將繼續關注這項技能的表現。你已經完全完成上述咨詢過程了嗎?

　　她說：“呼叫中心需要做自己的員工滿意度調查，找出真正的問題，并在短時間內采取相應的改進措施。”“因為您的企業社會責任越令人滿意，他們的表現就會越好，客戶也會越高興。”

　　員工滿意度是質量管理服務質量管理小組推薦的員工敬業度指標的組成部分之一。員工敬業度的衡量指標主要取決于三個方面：1)員工對呼叫中心工作的滿意度;2)他們是否繼續在呼叫中心工作;3)他們會推薦其他人在c

　　你所有的績效指標都與你的業務目標相關嗎?顯然，生產效率指數對確保高效率非常重要運營。雷諾茲說：“我們不應該完全放棄生產力的目標，但是對于許多呼叫中心來說，這些指標與企業和呼叫中心的愿景和使命，以及呼叫中心對愿景和使命的支持策略之間沒有聯系。”

　　僅僅因為你一直在測量某些指標，并不意味著繼續測量仍然有意義。