客戶服務外包中問題投訴的處理方法

　　基于快速解決問題和真誠相似道歉的客戶服務外包將顯著提高客戶忠誠度和積極的口碑傳播。

　　良好的客戶服務外包客戶體驗是客戶忠誠度和業務增長的重要驅動力。它代表了企業對客戶的承諾，告訴他們每次與企業互動時，他們可以期望什么，應該期望什么。那些樂于提供一致的高水平客戶體驗的企業正在充分利用強大的市場工具——，這種工具可以帶來難以復制的產品溢價和獨特的競爭優勢。在個人體驗和感受以及宣傳和廣告吸引力之間，顧客更傾向于相信前者。

　　在大規模電話心里中，客戶投訴和問題反映了更大的風險，因為這些企業將受到監管機構、消費者權益組織和媒體的更多關注。相對較大的號碼再次困擾著大型呼叫中心。萬分之一的嚴重投訴率聽起來沒什么大不了的。但是，如果您的呼叫中心平均每月處理100萬個呼叫，一年內的嚴重投訴數量將超過1000個。

　　社交媒體使得關注的問題更加令人擔憂。大型呼叫中心不僅直接處理大量客戶投訴，還防止和處理由此產生的幾何增長的社交媒體的傳播和影響。臉書、推特和Youtube允許抱怨的顧客找到彼此并聚在一起。他們的評論將很快被數千甚至數百萬人看到。這是一個不容忽視的聲音。

　　注意力問題要求呼叫中心建立一系列的程序，這不僅能有效地降低投訴率，而且能在問題廣泛傳播之前足夠快地識別和定位問題以解決問題。培訓是一個需要更多投資的方面，另一個是技術(尤其是社交媒體跟蹤和分析技術)。然而，優秀的大型呼叫中心意識到他們無法完全消除投訴和抱怨，因此他們同時部署了投訴升級代理。這些具有更專業的投訴處理技能的代理知道如何安撫客戶的情緒并更快地解決問題。這些代理在處理客戶投訴方面有更多的回旋余地，他們可以隨時掌握和報告所有的投訴。這種基于特殊需求的問題解決方法在最大限度地減少客戶投訴的負面影響方面發揮著至關重要的作用。

　　經理需要具備正確的技能

　　許多大型呼叫中心聲譽不佳，但事實上他們可以擺脫這種狀況。那些擁有多樣化團隊管理技能并能成功推動變革的經理是擁有數百或數千個席位的呼叫中心領導者的優秀候選人。掌握這些技能后，您的大型呼叫中心將會像那些管理良好的50座呼叫中心一樣靈活且對員工友好。

　　不幸的是，即使是最成功的企業也會遇到一些挫折。當問題出現時，持續和一致的高質量客戶體驗的承諾就無法實現。當顧客遇到問題時，他們對價格的敏感度會成倍增加，他們的忠誠度會受到威脅，企業多年來在他們心中形成的良好印象也會受到損害。

　　一個企業如何處理客戶遇到的問題和運營中的失敗，可能就是“優秀企業”和“偉大企業”的區別。領先企業采用雙管齊下的方法來處理和處理問題:在問題出現之前減少它們;在問題出現后有效地解決它們。通過快速解決問題并向受問題影響的客戶表示真誠的歉意來有效管理問題，將使企業贏得更高的客戶忠誠度，并實現強有力的正面口碑傳播效果。

　　不遺余力地關注問題管理。

　　雖然許多企業都建立了服務質量標準，但只有那些在客戶問題管理上不遺余力的企業才能脫穎而出，在市場競爭中贏得領先地位。關注客戶體驗的企業經理會特別強調為客戶提供完美客戶體驗的重要性。他們將對企業中問題的頻率和質量缺陷的數量實施政策的最小公差。

　　當出現問題時，企業對客戶的回應將顯示企業的組織

　　企業經理必須比以往更加重視確保客戶遇到的問題能夠以非常高的客戶滿意度得到解決(盡管這確實有些理想化……)。如今顧客手中的“權力”非常強大，他們對錯誤和冷漠的容忍度要低得多。他們將使用推特、臉書和YouTube等社交媒體來表達他們的不滿和抱怨，這些不滿和抱怨將很快傳播給數百萬消費者。許多企業已經從負面的客戶體驗中了解到他們所遭受的痛苦損失。

　　在一個這樣的案例中，當加拿大歌手戴夫·卡羅爾的吉他由于搬運工的粗暴處理而損壞時，聯合航空公司對此事的處理非常不成功，最終變成了一個典型的負面案例。卡羅爾聲稱他和其他乘客看到行李搬運工把他的吉他掉在了停機坪上。毫無疑問，當卡羅爾最終到達他的旅行目的地時，他發現他價值3500美元的吉他已經壞了。在他與聯合航空公司的談判中，三名員工對此事漠不關心。無奈之下，他向聯合航空公司提出索賠，但得到的答復是，他失去了“索賠資格”，因為他沒有在聯合航空公司規定的24小時內提出索賠。為了反擊聯合航空公司不負責任的行為，卡羅爾寫了一首名為《聯合航空公司弄壞了我的吉他》的歌，并上傳到了YouTube。很快這首歌就獲得了很多點擊率，并被《時代》雜志評為2009年YouTube和iTunes十大歌曲。

　　面對類似的問題，總部位于紐約市的美國航空公司捷藍航空(JetBlue Airlines)采取了更為積極主動的方式。捷藍航空公司首席執行官大衛·尼爾曼在YouTube上向乘客公開道歉，此前他讓許多乘客在冰冷的紐約肯尼迪國際機場的停機坪上滯留了10個小時。他本可以避免這個問題，或者假裝這是一個無法控制的事件。然而，他選擇公開向客戶道歉。在道歉的同時，尼爾曼還向顧客詳細總結了他的航空公司將采取的措施，以防止類似問題再次發生。

　　這種道歉之所以如此有效，是因為觀眾覺得尼爾曼是真誠的。無傷大雅或不真誠的道歉往往比根本不道歉更糟糕，這將進一步損害企業的形象和聲譽。另一方面，有效的道歉可以通過建立信心和信任來加強客戶和企業之間的關系。

　　尼爾曼明確承認，這類事件并不代表他的核心價值觀，他認為這是不可接受的。對解決和改善這一問題所采取的詳細步驟的解釋，增強了他們采取堅決措施防止類似事件再次發生的決心。該公司還立即推出了“客戶權利聲明”，規定了向航班延誤超過一小時的乘客發放旅行憑證的規則。這一系列措施向客戶發出了一個明確的信號，即客戶應該繼續信任捷藍航空，并可以放心，這些問題不會在未來發生在他們身上。

　　有時候，公司需要為下屬公司或供應商的錯誤道歉。團購網站Groupon的創始人兼首席執行官安德魯·梅森(Andrew Mason)也通過視頻向顧客道歉，因為一家送餐服務的訂單太多了。食品公司無法滿足顧客的需求，導致訂單和交貨延遲，質量無法保證。梅森是視頻中的高速客戶端。他對此非常重視。《《首席客戶官》》的作者珍妮·布利斯說:“當出現問題時，能夠直接面對問題并讓顧客知道他們的態度和行為的企業會讓更多的顧客期待更好的體驗。”。

　　處理客戶問題和投訴是呼叫中心代理的日常任務之一。呼叫中心是企業的窗口之一，當出現問題時，服務代理代表整個企業，必須正確執行有效解決問題的每一步。

　　多年的研究表明，當客戶遇到問題并被企業成功解決時，客戶忠誠度會提高30%到50%。忠誠基于信任。一旦我們相信一個企業會解決我們遇到的問題，我們自然會對它更加忠誠。

　　忠誠的客戶與企業有情感聯系，他們會積極傳播企業產品或服務的口碑。口碑傳播是一種比市場活動或廣告影響力更大的宣傳手段。每一個成功的客戶忠誠度戰略都將強調利用每一個可能的機會，在企業和客戶之間建立深厚的人文聯系。

　　當問題發生時，企業和客戶之間的情感聯系可能會中斷，導致兩者之間的關系陷入危機，給企業留下一個關鍵的時間窗口來重建聯系和修復損害。如果處理不當，這種信任關系將會崩潰。

　　真誠有效地道歉

　　絕大多數企業訓練他們的員工道歉，但是他們經常忘記——同理心，這是成功解決方案最重要的組成部分。關于解決沖突的科學研究表明，即使顧客聽到你說“對不起”和其他類似的道歉，如果他內心沒有感受到真誠的情感或者不嚴肅地承認問題的嚴重性，這種道歉通常也不會起到積極的作用。

　　最有效的道歉應該遵循以下原則:

　　1.仔細聽，不要太早道歉。

　　客戶服務代理經常在客戶知道所有事實之前向他們道歉。

　　2.運用同理心認可問題的嚴重性

　　同理心的對話應該首先認可客戶的情緒。“我對所發生的這些向您表示誠摯的歉意。我可以理解您是多么的無助和生氣。” 認同客戶的所正經歷的情緒表現(憤怒、郁悶、擔心等)將會極大地緩解雙方之間的對立氛圍，讓客戶知道并感受到他們的抱怨或投訴被聽到了。

　　3.向客戶表明其所遇到的問題同樣不是企業希望看到的，是不可接受的。

　　一定要向客戶傳遞這樣一個信息，那就是客戶所遇到的問題是有違企業的根本價值觀的。強調企業對產品或服務的高質量標準將會有助于向客戶強化他們花時間和精力與你的企業打交道是正確的選擇。

　　4. 提供與問題相稱的補償

　　補償的提供是用來再平衡客戶所遭遇到的不公平、不正當、或不方便的境遇的。通過補償來重新建立平衡和公平的關系對于恢復客戶對企業的信任是非常關鍵的。

　　這一過程有兩部分組成——“客戶當前所需要的”和“由于客戶所遭遇的不便應該給予什么樣的補償”。呼叫中心坐席應該具有靈活的情景應對措施，兩到四個標準補償方案讓客戶來選擇，并對坐席依據通用規則和個人的合理判斷而提供給客戶的最終補償方案給予授權。

　　5.采取行動，跟蹤到底

　　最成功的服務補救措施通常還會包括一個跟蹤短信或電話，以確保客戶沒有其它需要解決的問題了。對于企業與客戶之間信任關系的重建以及客戶對于解決方案的滿意程度的確認是非常重要的。

　　面對突如其來的客戶問題，真正的道歉對于重建信任是非常必要的。無論是來自企業CEO還是一線坐席，一個真誠的道歉是贏得憤憤不平的客戶的原諒的重要手段之一。道歉是重建受損傷的信任關系的基礎，能夠有助于修復受到威脅的企業與客戶之間的關系并向客戶傳遞出企業的價值觀。

　　擁有卓越的客服外包體驗管理機制的企業知道，如果沒有高效的客戶問題管理流程，是無法達到客戶體驗的最高境界的。企業不但必須把注意力放在防止令人不悅的驚奇發生在客戶身上，而且還要建立一種高效的、同理的問題解決機制。