客戶服務外包中心如何應對突發事件

　　為了保證客戶服務外包中心的穩定運行，提高處理異常情況的能力。

　　該規范涵蓋公共危機管理的八個方面，包括一般設備故障、客戶服務中心應用/網絡/系統故障、電源故障、空調故障、警報和火災、網站故障、呼出電話增加、媒體采訪等。

　　擁抱最新的創新——頻道切換、語音生物識別和地理定位技術應用將很快出現在產品清單上。例如，Puzzel的長期客戶親和水(Affinity Water)，當意識到管道突然破裂事故時，該事件觸發自動響應，根據地理位置數據通知受影響區域的所有客戶。當他們打電話進來時，他們會收到一條消息，通知他們企業已經知道問題的存在并正在迅速解決。這可以消除客戶試圖通過長長的IVR菜單找到合適座位的過程，從而讓客戶以最少的努力獲得最大的信心。

　　當你可以成為一個聰明人的時候，為什么聯絡中心這么愚蠢?遵循這些簡單的步驟，你會表現得更好，讓你的客戶支付更少。

　　蔻馳占據了呼叫中心組織結構中最關鍵的部分。它們位于集合服務政策的管理層和實現服務政策的一線人員之間，在連接前面和后面方面起著非常重要的作用。在大多數情況下，這個職位不是全職的，他們中的大多數可能是一線團隊領導或主管，也可能有培訓師、質量檢查員和其他職位的人員。將轉化作為員工是他們的行為。這種轉換可能在您的電話心里中每天發生數百次甚至數千次。這是我們的一線代理收到的關于他們應該如何滿足客戶和實現績效目標的最強有力的信息。

　　了解員工培訓的重要性，我們應該遵循邏輯，看看我們的管理努力是否與這一重要任務相一致。我們的業務流程從客戶開始，我們對他或她的需求的理解決定了我們想做什么以及如何去做。我們的代理處在與客戶互動的第一線，因此我們密切監控他們的表現。組長或主管的主要任務是指導員工的技能并激發他們的熱情。簡而言之，客戶是國王，而受到密切監控的一線代理根據咨詢的內容和方向向客戶提供服務。因此，這意味著我們必須花至少與代理監控和輔導相同的時間來監控和輔導顧問，對嗎?

　　1、來電和呼出量的增加:

　　對于來電量和在線客服咨詢量，可控性相對較弱。如有必要，可安排呼出人員和支持部門人員幫助線路，或通過IVR、電話技術、在線客服自動回復等設置，從而分流。

　　呼氣量可控性強，可根據日常呼氣工作計劃進行。緊急情況下，呼出量增加時，客服中心經理應根據實際情況重新分配呼出任務，確保呼出工作的順利進行。

　　2、空調故障處理:

　　空調出現故障時，客服中心經理應立即聯系公司相關人員。在任何情況下，客戶服務中心應根據中心的大小配備風扇，以確保空氣流通。

　　3、報警和火災:

　　客戶服務中心經理應保持高度警惕，以確保所有警報區域的正常狀態。

　　如果發生火災，請檢查公司并聯系物業管理辦公室，確認是報警錯誤還是測試錯誤;如果沒有，請遵循警報疏散流程。

　　4、客戶服務中心應用/網絡/系統故障處理:

　　客服中心人員如發現系統有問題，應及時向客服中心經理報告，聯系相關部門處理。客戶服務中心經理應立即根據故障類型和是否需要聯系系統供應商做出初步判斷。

　　在系統維修期間，客戶服務中心人員應盡力通過與產品相關的文件和資料解決客戶的咨詢，不得擅自退出系統。

　　如果需要人工操作，客服中心人員應詳細記錄相關客戶信息，并在系統恢復后將記錄的相關客戶信息添加到系統中。

　　如果系統維修后需要聯系客戶，客戶服務中心人員應寫下客戶的姓名、聯系信息、物品等。并在系統恢復后跟蹤它們。

　　如果故障在60分鐘內沒有解決，客戶服務中心經理應考慮采取其他適當的措施。

　　5、動力加工:

　　停電時，客服中心經理sha

　　6、一般設備故障處理:

　　如果發現計算機或其他外圍設備出現故障，客戶服務中心人員應立即報告故障，并按照客戶服務中心經理的指示重新安排位置或工作。客服中心經理應及時做好記錄，并通知系統維護人員進行處理，以保持設備的良好利用率。

　　客戶服務中心經理將在管理日志中記錄故障的開始和恢復時間。

　　7、媒體采訪等公共危機管理

　　在與客戶接觸的過程中，如果你遇到自稱為媒體記者的人，客戶服務中心人員應該禮貌地回應。如果對方有話或需要采訪，你應該要求對方留下媒體、職位和采訪內容等信息。客戶服務中心的經理應該立即處理這些信息。客戶服務中心人員嚴禁未經許可接受媒體記者的采訪和問答。

　　8、網站故障:

　　客戶服務中心應利用客戶的聯系渠道判斷是否存在異常情況(產品、服務等)。)通過客戶的第一時間反饋，并及時反饋給相關責任部門進行驗證和處理。

　　當公司指示允許媒體記者和其他人采訪時，應該指定一名發言人，用統一的聲音回答。其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不用說向外界傳播相關信息了。